Wyzwania e-commerce w Q4
Logistyka
Q4, czyli okres Bożego Narodzenia, Mikołajek, Black Week, a w USA także Świąt Dziękczynienia, to dla e-commerce jeden z najważniejszych i jednocześnie najtrudniejszych momentów w roku. W tym czasie do wielu sklepów spływa nawet kilkanaście lub kilkadziesiąt razy więcej zamówień niż zazwyczaj. Trend ten rozpoczyna się pod koniec listopada i trwa do końca grudnia.
Wzmożony ruch w sklepie i rosnąca liczba zamówień to okazja do rekordowych zysków – pod warunkiem, że sklep dobrze przygotuje się do sezonu. To jednak nie jest łatwe. Firmy, które prowadzą własny magazyn i samodzielnie obsługują swoją logistykę muszą m.in.:
- Zwiększyć zatrudnienie na krótki okres, a następnie zmniejszyć je po zakończeniu Q4. Nie zawsze jest to możliwe ze względu na okresy wypowiedzenia, a także konieczność przeszkolenia nowo zatrudnionej kadry oraz zapewnienia jej odpowiednich warunków BHP.
- Zorganizować dodatkową przestrzeń magazynową. Zmiana lokalizacji lub wynajęcie dodatkowego pomieszczenia jest sporym wyzwaniem, często niemożliwym do wdrożenia.
- Dokonać trafnej estymacji zasobów. Ich przeszacowanie lub niedoszacowanie jest ogromnym ryzykiem, które może wiązać się ze stratami związanymi z zatrudnieniem zbyt małej lub zbyt dużej liczby osób czy zakupem materiałów w ilości niedopasowanej do wolumenu zamówień.
Niewłaściwe przygotowanie do obsługi szczytów sprzedażowych w Q4 może mieć natomiast dotkliwe skutki – nie tylko związane z niewykorzystaniem potencjału sprzedażowego, ale również utratą wiarygodności i wizerunku ze względu na błędy w zamówieniach, opóźnione dostawy i negatywne opinie od klientów.
Tomasz Kacperski, CEO centrum fulfillmentowego Omnipack, opowiada jak przygotowania do Q4 wyglądają w Omnipack:
„Styczeń to czas, w którym podsumowujemy świąteczną sprzedaż, a latem pracujemy nad przygotowaniami do kolejnego sezonu. Oznacza to dodatkowe rekrutacje, ale także upewnienie się, że mamy niezbędną infrastrukturę – przestrzeń, sprzęt oraz zaplecze informatyczne, które udźwignie wzmożony ruch. Następnie ustalamy plan dostaw i wysyłek w Q4 z biznesami e-commerce, dla których prowadzimy logistykę. Koniec sierpnia i początek września to dobry moment na prowadzenie takich rozmów, bo nasi klienci również rozpoczynają wtedy przygotowania i szczegółowe planowanie.”
Sprzedaż na marketplacach
Z dodatkowymi wyzwaniami muszą mierzyć się firmy, które sprzedają swoje produkty na marketplacach. Konkurencja również przygotowuje się do szczytów sprzedażowych i pozostaje nadzwyczaj aktywna. W związku z tym sprzedawcy e-commerce muszą szczególnie zadbać o:
-
- dobrą widoczność ofert zarówno w sieci, jak i na porównywarkach, biorąc pod uwagę stale zmieniające się algorytmy na poszczególnych portalach
- zbieranie pozytywnych opinii i ocen od kupujących
- zapewnienie doskonałej komunikacji z klientami oraz sprawny proces odpowiadania na pytania i rozwiązywania potencjalnych problemów, takich jak zwroty czy reklamacje.
Jak przygotować się na Q4 w e-commerce?
Aby przygotować swój sklep na Q4, możesz sięgnąć po poniższe strategie:
Współpraca z centrum fulfillmentowym
Dla firm prowadzących własny magazyn dobrym rozwiązaniem może okazać się nawiązanie współpracy z centrum fulfillmentowym. Jest to firma, która specjalizuje się w obsłudze logistyki dla e-commerce. W tym modelu to partner przejmuje obsługę logistyczną sprzedaży, czyli zapewnia m.in.:
- sprawną obsługę dowolnego wolumenu zamówień;
- organizację wysyłek;
- trafną estymację zasobów (firmy logistyczne analizują obecne i historyczne dane oraz bazują na własnym doświadczeniu, dzięki czemu dokonują poprawnych szacunków);
- magazynowanie towaru, niezależnie od jego ilości (centra fulfillmentowe posiadają własne centra logistyczne z możliwością skalowania przestrzeni w górę lub w dół);
- obsługę reklamacji i zwrotów;
- rekrutację i szkolenie pracowników;
- dobrze opracowane procesy, które pozwalają na sprawną obsługę klienta oraz optymalne wykorzystanie zasobów;
- niestandardowe podejście, np. pracę w weekendy, której często nie można uniknąć w szczytach sprzedażowych.
Omnipack ma za sobą lata doświadczenia w obsłudze szczytów sprzedażowych i doskonale wie, jak duże jest to wyzwanie dla firm, które nie specjalizują się w logistyce. Wolumen zamówień w Q4 może być naprawdę duży i zaskakujący, szczególnie w przypadku małych i średnich sklepów. Dzięki stosowaniu wyżej opisanego podejścia i metod uzyskujemy aż 99,95% perfect order ratio, nawet w tak gorącym okresie jak Q4. Taki wynik bardzo trudno jest uzyskać prowadząc magazyn samodzielnie, bez fachowego wsparcia.
Udoskonalenie oferty
Sprzedaż na marketplacach oznacza konkurowanie z setkami lub tysiącami podobnych ofert. Aby się wyróżnić, należy zadbać o przygotowanie swoich stron produktowych tak, by były kompletne i atrakcyjne dla klienta. Pamiętaj w szczególności o:
- wysokiej jakości zdjęciach;
- szczegółowych opisach produktów (zalecamy szczególnie wypunktowanie korzyści i podkreślanie unikalnych cech);
- dodaniu specyfikacji technicznych (jeśli istnieją);
- wyraźnym oznaczeniu promocji, obniżek cenowych i darmowej dostawy;
- umieszczeniu w widocznym miejscu pozytywnych recenzji i opinii klientów;
- prostej nawigacji i łatwego dostępu do kluczowych informacji;
- dodaniu sekcji “Zobacz również”, która skieruje kupujących do innych produktów z Twojej oferty, zachęci ich do dodatkowych zakupów i w ten sposób zwiększy wartość ich koszyka;
- umieszczeniu informacji o gwarancji;
- zoptymalizowaniu strony pod urządzenia mobilne;
- monitorowaniu wyników wyświetleń, konwersji i sprzedaży oraz szukaniu możliwości optymalizacji, np. poprzez przeprowadzanie testów A/B.
Kiedy zacząć przygotowania do Q4?
Jeśli zastanawiasz się, kiedy warto rozpocząć przygotowania do Q4, odpowiedź brzmi: jak najwcześniej. Choć mogłoby się wydawać, że wakacje to nie czas na myślenie o Bożym Narodzeniu, w e-commerce jest wręcz przeciwnie. Im wcześniej zaczniesz przygotowywać się na intensywny koniec roku, tym lepiej.
Wyzwania, które niesie Q4 wymagają naprawdę dobrego planu. Samo fotografowanie i właściwe opisanie setek produktów to kilka tygodni pracy. W przypadku, gdy zdecydujesz się na współpracę z centrum fulfillmentowym, Q3 to często ostatni dzwonek na zarezerwowanie miejsca w magazynie partnera.
Warto dodać, że współpraca z centrum fulfillmentowym ma również dodatkowe zalety. Jedną z nich jest rozliczenie pay-per-use, czyli jedynie za zasoby, których faktycznie używasz, np. za realnie wykorzystywaną przestrzeń magazynową. Dzięki oddelegowaniu obszaru logistyki zyskasz też więcej czasu i zasobów na rozwój biznesu w kluczowym okresie roku.
Huzefa Motorwala, Kierownik ds. Zakupów w Comfort Click, podsumowuje zalety współpracy z centrum logistycznym następująco:
“Omnipack rozwiązał nasz problem z niedoborem pracowników. Przed Brexitem wysyłaliśmy wszystkie zamówienia do Europy z magazynu w Wielkiej Brytanii. Teraz Omnipack obsługuje zarządzanie logistyką w krajach Unii Europejskiej, a my możemy skupić się na obsłudze rynku UK”.
Jocelyn Charman, Dyrektor Operacji w Wild Cosmetics, tak podsumowuje zalety współpracy z centrum logistycznym:
“W listopadzie obsłużymy tyle zamówień, co zwykle w dwa miesiące. Został nam miesiąc do Black Friday, a następnie w ciągu dziesięciu dni wyprzedaży sprzedamy tyle, ile zwykle w ciągu całego miesiąca. Omnipack zajmie się wszystkim!”.
Pamiętaj, by skontaktować się z centrum fulfillmentowym odpowiednio wcześniej, aby zarezerwować miejsce w magazynie oraz przygotować strategię obsługi szczytów!
