Blog

Rosnące zespoły obsługi klienta – jak optymalizować ich pracę?

Skalowanie biznesu e-commerce to nie tylko zwiększanie sprzedaży czy ekspansja na nowe rynki, ale również szereg zmian wewnętrznych. Jedną z nich jest rosnąca liczba pracowników. Aby koszty rozwoju w tym zakresie nie wzrastały liniowo, potrzebne są optymalizacje, które pozwolą efektywnie zarządzać dużym zespołem. Jakie usprawnienia są konieczne w powiększających się zespołach obsługi klienta?
Rosnące zespoły obsługi klienta – jak optymalizować ich pracę?

Na czym budujesz? Przyjrzyj się fundamentom

Zanim jeszcze zaczniesz rozbudowywać swój zespół obsługi klienta, przeanalizuj funkcjonowanie małego teamu, który masz teraz. Niektórych niedociągnięć nie widać na pierwszy rzut oka, ponieważ w dość płaskiej strukturze czy przy dużej ilości czasu, jaką manager może poświęcić na kontakt z każdym pracownikiem, po prostu nie mają szansy urosnąć do rangi poważnych problemów. To może się zmienić, gdy ludzi będzie przybywać. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę w zespole obsługi klienta?

Bezpieczna przestrzeń, która sprzyja otwartej komunikacji

Kiedy klienci napotykają trudności, mają możliwość skontaktowania się z zespołem obsługi klienta. Również pracownicy takiego zespołu powinni wiedzieć, że mają się do kogo zwrócić w przypadku jakichkolwiek problemów i że nie zostanie to odebrane jako słabość. Bez zaufania do managera żaden team nie może na dłuższą metę dobrze funkcjonować. To szczególnie ważne, gdy chcesz zespół powiększać – im więcej ludzi, tym większą samodzielnością będą musieli się wykazywać. To możliwe tylko w sytuacji, kiedy pracownicy nie czują strachu przed braniem odpowiedzialności. Budowanie poczucia bezpieczeństwa daje też możliwość szybszego identyfikowania i rozwiązywania konfliktów, które w dużych zespołach zdarzają się częściej.

Jak możesz pracować na zaufanie pracowników? Przede wszystkim jako manager nie uciekaj od trudnych pytań. Informuj na bieżąco o działaniach i zmianach w firmie. Omawiaj z zespołem trudne przypadki, z którymi zetknęli się w ostatnim czasie. Szanuj ich indywidualność i stawiaj na transparentność.

Umiejętne wykorzystanie unikatowych kompetencji

Dobrze funkcjonujący zespół nie jest zbieraniną przypadkowych ludzi. Powinny to być osoby, których kompetencje wzajemnie się uzupełniają. W małych zespołach często nie ma potrzeby wprowadzać ostrego podziału obowiązków, w związku z czym każdy zajmuje się podobnymi zadaniami. Jednak już na tym etapie warto identyfikować mocne strony pracowników i wykorzystywać je w praktyce. Niesie to za sobą wiele korzyści, przede wszystkim szanse na lepsze wyniki całego zespołu i większe zaangażowanie jego członków w wykonywaną pracę.

Rozbudowując zespół, najlepiej już w trakcie rekrutacji sprawdzać, czy kompetencje kandydata – nie tylko te twarde – wpisują się w całokształt Twojego teamu. W tym celu po pierwsze musisz opracować wizję zespołu i jego rozwoju, a po drugie wybrać narzędzie, które pomoże Ci badać mocne strony osób, które szukają zatrudnienia. Z pomocą przychodzą różnego rodzaju testy kompetencyjne.

Wspieranie samodzielności pracowników

W niewielkich zespołach stosunkowo łatwo jest sprawować kontrolę nad wszystkimi ich zadaniami. To się zmienia wraz z rosnącą liczbą pracowników, ale wtedy często okazuje się, że osoby najdłużej pracujące mają problem z samodzielnością. Niestety zwykle wynika to z błędów managera, który mając możliwość ścisłej kontroli, chętnie z niej korzystał. Jeśli masz skłonność do ciągłego sprawdzania, warto już teraz nad tym popracować. Zacznij od delegowania zadań. W ten sposób dasz pracownikom poczucie, że im ufasz, ale też zwiększysz ich odpowiedzialność.

Co się zmienia, kiedy zespół rośnie?

Prawdę powiedziawszy zmienia się mniej, niż mogłoby się wydawać, ale za to są to zmiany krytyczne. Brak elastyczności i pomysłu na to, jak zarządzać nową rzeczywistością, będą miały opłakane skutki.

Zmiany kulturowe

Ekspansja na nowy rynek oznacza często zatrudnianie osób z danego kraju. To szczególnie ważne w obsłudze klientów, których doświadczenie jest lepsze, jeśli otrzymują wsparcie we własnym języku, od osoby, która lepiej rozumie ich mentalność. Ta sama zasada będzie także ważna w przypadku zarządzania zespołem międzynarodowym. O ile w kontaktach zawodowych nikt nie oczekuje, że manager będzie mówił w jego lokalnym języku, to już zapoznanie się ze specyfiką danej kultury czy etyki pracy charakterystycznej dla regionu powinno mieć priorytet dla osoby zarządzającej. Różnice kulturowe będą mieć bowiem wpływ na jakość komunikacji w zespole – nie muszą przeszkadzać, jeśli manager wcześniej będzie miał ich świadomość i opracuje plan, który pozwoli pracownikom z rozproszonych zespołów lepiej się poznać.

Wszystkie opisane wyżej fundamenty nadal mają zastosowanie, ale w zespole międzynarodowym pojęcia takie jak otwartość czy samodzielność mogą wymagać zredefiniowania.

Niedobór czasu

To tak naprawdę najpoważniejsza zmiana i największe wyzwanie rosnących zespołów. Głównym celem wszystkich optymalizacji w rosnących zespołach, które za chwilę omówimy, jest właśnie oszczędność czasu i maksymalna efektywność w tym czasie, którym dysponuje manager. Jak już omówiliśmy, podstawą funkcjonowania każdego zespołu jest dobra relacja pracowników z przełożonym. W większych teamach ta zasada jest nadal aktualna, jednak uwaga, jaką manager może poświęcić każdemu z członków zespołu, drastycznie maleje. Jak sobie z tym radzić?

Krok 1: Reorganizacja struktury

Dynamiczny rozwój zespołu to czas na przegrupowanie sił. Liczba pracowników, jakimi może efektywnie zarządzać jedna osoba, jest ograniczona. Wyznacznikiem powinno być to, czy przełożony ma czas na regularne spotkania z całością zespołu i z poszczególnymi jego członkami na osobności. Jeśli nie – być może pora na podzielenie grupy na podzespoły i wprowadzenie stanowiska team leaderów.

Podzespoły powinny różnić się między sobą zakresem obowiązków. Schemat ich podziału należy dostosować do specyfiki i potrzeb biznesowych. Jednym z wariantów jest przydzielenie innego teamu obsługi klienta w zależności od etapu zakupowego. Jedna grupa będzie się zajmować obsługą zapytań w trakcie procesu sprzedaży, a inna obsługą posprzedażową. Możesz też wydzielić zespół, który będzie obsługiwał wyłącznie reklamacje albo tylko dużych klientów.

Niezależnie od tego, jak podzielisz swój zespół obsługi klienta, warto wprowadzić system kontroli uprawnień. Ma on trzy główne zalety:

  • Jasny podział obowiązków. Uprawnienia umożliwiają tworzenie ról skrojonych pod różne stanowiska, dzięki czemu pracownicy mogą się maksymalnie skoncentrować na swoich zadaniach. Pozwolą Ci ochronić członków zespołu przed niepotrzebnymi rozpraszaczami, a tym samym zwiększyć ich wydajność.
  • Bezpieczeństwo danych. Podstawowa zasada w pracy z danymi jest taka, że powinny mieć do nich dostęp tylko te osoby, które go naprawdę potrzebują.
  • Większa kontrola nad komunikacją wychodzącą. Błędy zdarzają się najlepszym, a w sytuacji konfliktu z klientem czasem zachodzi potrzeba odnalezienia pojedynczej wiadomości czy prześledzenia całej ścieżki komunikacyjnej. W większych zespołach, gdzie w proces zaangażowanych jest kilka osób, rozłożenie go na części pierwsze może być trudne. Kontrola dostępu ułatwia postępowanie w takich sytuacjach – bardzo łatwo można sprawdzić, kto ma uprawnienia do poszczególnych etapów czy działań, a tym samym szybko zidentyfikować i poprawić to, co poszło nie tak. System uprawnień może także pomagać w zapobieganiu zjawisku tzw. rozproszonej odpowiedzialności. W sytuacji kryzysowej pracownik oficjalnie odpowiedzialny za dany obszar, z odpowiednimi dostępami, zareaguje szybciej niż osoba będąca jedną z wielu zaangażowanych w proces w równym stopniu.
Krok 2: Ograniczenie powtarzalnych zadań i procesów

Najwięcej czasu tracimy na najdrobniejszych i najbardziej banalnych zadaniach, które powtarzamy każdego dnia. W e-commerce, także w zakresie obsługi klienta, warto te obszary identyfikować i wprowadzać środki zaradcze, które pozwolą maksymalnie ograniczyć czas potrzebny na realizację takich zadań.

  • Pierwszym sposobem na to są procedury. Problemy, z którymi klienci zgłaszają się do supportu, są często do siebie podobne. Dzięki przygotowaniu scenariuszy na powtarzające się, przewidywalne sytuacje, można znacząco ułatwić pracę całemu zespołowi. Co robić w przypadku, gdy zwrócony produkt jest uszkodzony, jak sobie radzić z klientem, który żąda rabatu, jaką ścieżkę postępowania wybrać, kiedy klient ma określony problem… Jeśli pracownicy z wyprzedzeniem będą znali ustalone wspólnie scenariusze, w sytuacji konfliktowej będą czuli się pewniej i reagowali szybciej. Warto jednak pamiętać, że procedury nie mogą regulować absolutnie każdego kroku pracownika – balans między gotowym scenariuszem a przestrzenią na samodzielność musi być zachowany.
  • Drugi sposób to automatyzacje za pomocą odpowiedniego narzędzia. W obszarze komunikacji z klientami z ich pomocą można zaoszczędzić nawet 2 godziny dziennie z czasu każdego pracownika. Co możesz zautomatyzować? Przypisywanie zgłoszeń do określonego działu lub osoby, kategoryzowanie zapytań, odpowiedzi na powtarzalne pytania, procedurę zgłaszania zwrotu i reklamacji. Pole do popisu jest spore.
Krok 3: Praca z celami

Wdrożenie KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności, na pewnym etapie rozwoju biznesu staje się koniecznością. Pozwalają one monitorować postęp procesów w firmie i to, czy faktyczne tempo rozwoju jest takie, jak zakładane. Dla każdego działu KPI mogą być inne, dostosowane do specyfiki pracy. W przypadku obsługi klienta takim wskaźnikiem może być szybkość odpowiedzi na zapytania klientów, czas potrzebny na rozwiązanie problemu albo poziom satysfakcji klientów z kontaktu z supportem. W oparciu o te wskaźniki należy wyznaczać cele krótko- i długoterminowe. Pozwala to na rozwój zespołu w odpowiednim kierunku, wzrost odpowiedzialności i zaangażowania pracowników, a także szybkie wychwycenie potencjalnych problemów.

Wytyczając i wdrażając KPI warto pamiętać o kilku zasadach:

    • więcej nie znaczy lepiej – mierz tylko to, co jest najważniejsze dla rozwoju biznesu;
    • precyzyjnie określaj wskaźniki – każdy członek zespołu powinien wiedzieć do czego i po co dąży;
    • modyfikuj KPI, kiedy zachodzi taka potrzeba – sytuacja rynkowa jest dynamiczna, dlatego warto na bieżąco analizować przydatność poszczególnych wskaźników i dostosowywać je do zmieniających się warunków;
    • ustal, co dalej – co się dzieje po osiągnięciu ustalonego celu, a co w przypadku, gdy to się nie uda?

Pułapki, na które musisz uważać

Nawet mając najlepsze intencje, można czasem zabrnąć za daleko i w nieodpowiednim kierunku. Rozbudowując zespół obsługi klienta, musisz szczególnie na to uważać – im szybciej zauważysz, że jakaś decyzja była błędna i im szybciej się z niej wycofasz, tym mniejsze starty na efektywności i morale Twojego zespołu.

  1. Zbyt duża liczba spotkań. Dobrze jest być w stałym kontakcie, ale spotkania to wielki pożeracz czasu – zwłaszcza te spotkania, które mogłyby być mailem. Zanim zorganizujesz meeting z zespołem, zastanów się, czy na pewno jest taka potrzeba. Jeśli tak, być może warto wcześniej wysłać do każdego agendę spotkania, aby zespół mógł z wyprzedzeniem zapoznać się z tematem i przygotować ewentualne pytania.
  2. KPI jako bat na pracowników. Cele miesięczne, kwartalne czy roczne powinny motywować pracowników, ale nie mogą pełnić roli dyscyplinującej. Oczywiście, w przypadku, kiedy nie zostaną spełnione, należy się przyjrzeć, dlaczego tak się stało. Jednak paniczny strach przez niedowiezieniem wyniku nie prowadzi do większej efektywności, tylko do patologii w zespole.
  3. Zbyt wiele narzędzi. Automatyzacja – tak. Szukanie wsparcia w nowoczesnych technologiach – jak najbardziej. Ale jak we wszystkim, i tu liczy się umiar. Dobrze jest dążyć do tego, żeby jak najwięcej zadań można było realizować przy użyciu jak najmniejszej liczby narzędzi. A najlepiej korzystać z takich, których nadrzędnym celem jest właśnie ograniczanie konieczności logowania się do różnych platform czy systemów – także w przypadku obsługi klientów w różnych kanałach.

Podsumowanie

Zarówno przed członkami zespołów obsługi klienta, jak i przed ich managerami stoi wiele wyzwań. Jednym ze sposobów radzenia sobie z nimi jest korzystanie ze wsparcia mądrych technologii. Przykładem narzędzia, które pomoże Ci oszczędzać czas i optymalizować pracę zespołu jest Responso. To system dla obsługi klienta zintegrowany z wieloma platformami sprzedażowymi, social mediami czy skrzynkami pocztowymi. Dzięki Responso możesz zarządzać całą korespondencją z jednego miejsca, ale to nie wszystko. Do dyspozycji masz także system kontroli uprawnień, moduł zadań, automatyzacje procesów i wiele innych funkcji przydatnych w rosnących zespołach obsługi klienta.

Artykuł powstał we współpracy z Responso.