Zanim jeszcze zaczniesz rozbudowywać swój zespół obsługi klienta, przeanalizuj funkcjonowanie małego teamu, który masz teraz. Niektórych niedociągnięć nie widać na pierwszy rzut oka, ponieważ w dość płaskiej strukturze czy przy dużej ilości czasu, jaką manager może poświęcić na kontakt z każdym pracownikiem, po prostu nie mają szansy urosnąć do rangi poważnych problemów. To może się zmienić, gdy ludzi będzie przybywać. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę w zespole obsługi klienta?
Kiedy klienci napotykają trudności, mają możliwość skontaktowania się z zespołem obsługi klienta. Również pracownicy takiego zespołu powinni wiedzieć, że mają się do kogo zwrócić w przypadku jakichkolwiek problemów i że nie zostanie to odebrane jako słabość. Bez zaufania do managera żaden team nie może na dłuższą metę dobrze funkcjonować. To szczególnie ważne, gdy chcesz zespół powiększać – im więcej ludzi, tym większą samodzielnością będą musieli się wykazywać. To możliwe tylko w sytuacji, kiedy pracownicy nie czują strachu przed braniem odpowiedzialności. Budowanie poczucia bezpieczeństwa daje też możliwość szybszego identyfikowania i rozwiązywania konfliktów, które w dużych zespołach zdarzają się częściej.
Jak możesz pracować na zaufanie pracowników? Przede wszystkim jako manager nie uciekaj od trudnych pytań. Informuj na bieżąco o działaniach i zmianach w firmie. Omawiaj z zespołem trudne przypadki, z którymi zetknęli się w ostatnim czasie. Szanuj ich indywidualność i stawiaj na transparentność.
Dobrze funkcjonujący zespół nie jest zbieraniną przypadkowych ludzi. Powinny to być osoby, których kompetencje wzajemnie się uzupełniają. W małych zespołach często nie ma potrzeby wprowadzać ostrego podziału obowiązków, w związku z czym każdy zajmuje się podobnymi zadaniami. Jednak już na tym etapie warto identyfikować mocne strony pracowników i wykorzystywać je w praktyce. Niesie to za sobą wiele korzyści, przede wszystkim szanse na lepsze wyniki całego zespołu i większe zaangażowanie jego członków w wykonywaną pracę.
Rozbudowując zespół, najlepiej już w trakcie rekrutacji sprawdzać, czy kompetencje kandydata – nie tylko te twarde – wpisują się w całokształt Twojego teamu. W tym celu po pierwsze musisz opracować wizję zespołu i jego rozwoju, a po drugie wybrać narzędzie, które pomoże Ci badać mocne strony osób, które szukają zatrudnienia. Z pomocą przychodzą różnego rodzaju testy kompetencyjne.
W niewielkich zespołach stosunkowo łatwo jest sprawować kontrolę nad wszystkimi ich zadaniami. To się zmienia wraz z rosnącą liczbą pracowników, ale wtedy często okazuje się, że osoby najdłużej pracujące mają problem z samodzielnością. Niestety zwykle wynika to z błędów managera, który mając możliwość ścisłej kontroli, chętnie z niej korzystał. Jeśli masz skłonność do ciągłego sprawdzania, warto już teraz nad tym popracować. Zacznij od delegowania zadań. W ten sposób dasz pracownikom poczucie, że im ufasz, ale też zwiększysz ich odpowiedzialność.
Co się zmienia, kiedy zespół rośnie?
Prawdę powiedziawszy zmienia się mniej, niż mogłoby się wydawać, ale za to są to zmiany krytyczne. Brak elastyczności i pomysłu na to, jak zarządzać nową rzeczywistością, będą miały opłakane skutki.
Ekspansja na nowy rynek oznacza często zatrudnianie osób z danego kraju. To szczególnie ważne w obsłudze klientów, których doświadczenie jest lepsze, jeśli otrzymują wsparcie we własnym języku, od osoby, która lepiej rozumie ich mentalność. Ta sama zasada będzie także ważna w przypadku zarządzania zespołem międzynarodowym. O ile w kontaktach zawodowych nikt nie oczekuje, że manager będzie mówił w jego lokalnym języku, to już zapoznanie się ze specyfiką danej kultury czy etyki pracy charakterystycznej dla regionu powinno mieć priorytet dla osoby zarządzającej. Różnice kulturowe będą mieć bowiem wpływ na jakość komunikacji w zespole – nie muszą przeszkadzać, jeśli manager wcześniej będzie miał ich świadomość i opracuje plan, który pozwoli pracownikom z rozproszonych zespołów lepiej się poznać.
Wszystkie opisane wyżej fundamenty nadal mają zastosowanie, ale w zespole międzynarodowym pojęcia takie jak otwartość czy samodzielność mogą wymagać zredefiniowania.
To tak naprawdę najpoważniejsza zmiana i największe wyzwanie rosnących zespołów. Głównym celem wszystkich optymalizacji w rosnących zespołach, które za chwilę omówimy, jest właśnie oszczędność czasu i maksymalna efektywność w tym czasie, którym dysponuje manager. Jak już omówiliśmy, podstawą funkcjonowania każdego zespołu jest dobra relacja pracowników z przełożonym. W większych teamach ta zasada jest nadal aktualna, jednak uwaga, jaką manager może poświęcić każdemu z członków zespołu, drastycznie maleje. Jak sobie z tym radzić?
Dynamiczny rozwój zespołu to czas na przegrupowanie sił. Liczba pracowników, jakimi może efektywnie zarządzać jedna osoba, jest ograniczona. Wyznacznikiem powinno być to, czy przełożony ma czas na regularne spotkania z całością zespołu i z poszczególnymi jego członkami na osobności. Jeśli nie – być może pora na podzielenie grupy na podzespoły i wprowadzenie stanowiska team leaderów.
Podzespoły powinny różnić się między sobą zakresem obowiązków. Schemat ich podziału należy dostosować do specyfiki i potrzeb biznesowych. Jednym z wariantów jest przydzielenie innego teamu obsługi klienta w zależności od etapu zakupowego. Jedna grupa będzie się zajmować obsługą zapytań w trakcie procesu sprzedaży, a inna obsługą posprzedażową. Możesz też wydzielić zespół, który będzie obsługiwał wyłącznie reklamacje albo tylko dużych klientów.
Niezależnie od tego, jak podzielisz swój zespół obsługi klienta, warto wprowadzić system kontroli uprawnień. Ma on trzy główne zalety:
Najwięcej czasu tracimy na najdrobniejszych i najbardziej banalnych zadaniach, które powtarzamy każdego dnia. W e-commerce, także w zakresie obsługi klienta, warto te obszary identyfikować i wprowadzać środki zaradcze, które pozwolą maksymalnie ograniczyć czas potrzebny na realizację takich zadań.
Wdrożenie KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności, na pewnym etapie rozwoju biznesu staje się koniecznością. Pozwalają one monitorować postęp procesów w firmie i to, czy faktyczne tempo rozwoju jest takie, jak zakładane. Dla każdego działu KPI mogą być inne, dostosowane do specyfiki pracy. W przypadku obsługi klienta takim wskaźnikiem może być szybkość odpowiedzi na zapytania klientów, czas potrzebny na rozwiązanie problemu albo poziom satysfakcji klientów z kontaktu z supportem. W oparciu o te wskaźniki należy wyznaczać cele krótko- i długoterminowe. Pozwala to na rozwój zespołu w odpowiednim kierunku, wzrost odpowiedzialności i zaangażowania pracowników, a także szybkie wychwycenie potencjalnych problemów.
Wytyczając i wdrażając KPI warto pamiętać o kilku zasadach:
Nawet mając najlepsze intencje, można czasem zabrnąć za daleko i w nieodpowiednim kierunku. Rozbudowując zespół obsługi klienta, musisz szczególnie na to uważać – im szybciej zauważysz, że jakaś decyzja była błędna i im szybciej się z niej wycofasz, tym mniejsze starty na efektywności i morale Twojego zespołu.
Zarówno przed członkami zespołów obsługi klienta, jak i przed ich managerami stoi wiele wyzwań. Jednym ze sposobów radzenia sobie z nimi jest korzystanie ze wsparcia mądrych technologii. Przykładem narzędzia, które pomoże Ci oszczędzać czas i optymalizować pracę zespołu jest Responso. To system dla obsługi klienta zintegrowany z wieloma platformami sprzedażowymi, social mediami czy skrzynkami pocztowymi. Dzięki Responso możesz zarządzać całą korespondencją z jednego miejsca, ale to nie wszystko. Do dyspozycji masz także system kontroli uprawnień, moduł zadań, automatyzacje procesów i wiele innych funkcji przydatnych w rosnących zespołach obsługi klienta.
