Z punktu widzenia klienta, zakupy w sklepach internetowych oznaczają rezygnację z możliwości zobaczenia, dotknięcia i wypróbowania towaru w zamian za inne korzyści, takie jak wygoda, lepsza cena czy dostępność określonego towaru. Pomysł, że produkt może nie być taki jak sobie wyobrażano lub może dotrzeć uszkodzony, rodzi życzenie klienta, aby dokładnie wiedzieć, w jaki sposób sklep obsługuje jego zwroty i refundacje.
Problemy związane z polityką zwrotów to czwarta najczęściej występująca przyczyna porzucania koszyka według badania przeprowadzonego przez SendCloud i Nielsen w 2022 roku.
Po pierwsze, niejasna lub nieelastyczna polityka wysyłki zwrotnej w międzynarodowym handlu elektronicznym zmniejsza zaufanie klientów, ponieważ klienci chcą mieć pewność, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie będą usatysfakcjonowani. Po drugie, zwiększa postrzegane ryzyko zakupu, ponieważ klienci obawiają się utknięcia z niezadowalającym produktem. Konsumenci martwią się o dokładność opisów produktów, zdjęć i recenzji, co może prowadzić do rozczarowania w momencie dostawy. Ponadto istnieją obawy co do wiarygodności samego biznesu internetowego, zwłaszcza jeśli jest on nieznany lub nie ma dobrze znanej reputacji. Istnieje również obawa napotkania trudności z obsługą klienta, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci podchodzą do zakupów online z pewną ostrożnością ze względu na postrzegane ryzyko związane z jakością produktu, wiarygodnością, bezpieczeństwem danych i wsparciem po zakupie.
Przyjazna dla klienta polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów i zachęcania do ponownych zakupów.
Jasna polityka zwrotów zwiększa zadowolenie klientów
Badanie zasad zwrotów sprzedawców internetowych pokazuje, że klienci są bardzo zadowoleni, gdy polityka i procedura zwrotów są jasne i przejrzyste, a co za tym idzie, są bardziej skłonni do zakupu.
Im wyższa wartość koszyka zakupowego, tym większe jest pragnienie konsumenta, aby zapewnić mu sprawną obsługę posprzedażową, w tym obsługę klienta i zarządzanie zwrotami.
Jasna polityka zwrotów jest szczególnie ważna dla kupujących z segmentu luksusowego i specjalistycznego. Kupujący, wybierając sprzedawcę, cenią sobie politykę zwrotów, która zapewnia wygodę i pozwala zaoszczędzić pieniądze. Łatwa w nawigacji platforma zwrotów online, wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne, które znajdują się w pudełku, możliwość zwrotu towaru do sklepu, a przede wszystkim bezpłatna wysyłka zwrotna to czynniki zwiększające chęć zakupu.
Dla klientów dokonujących zakupów transgranicznych przejrzystość i kompleksowość procedury zwrotów jest być może nawet ważniejsza. Konsumenci obawiają się wysokich kosztów zwrotu, obawiają się, że odesłanie towaru i otrzymanie zwrotu pieniędzy będzie skomplikowane, a zorganizowanie wymiany i naprawy może nie być łatwe.
Jeśli więc oferujesz zlokalizowane rozwiązania na całym świecie, pamiętaj o ich wyróżnieniu. Jeśli nie, rozważ ich zaoferowanie.
Polityka zwrotów w e-commerce z perspektywy sprzedawcy
Zła polityka zwrotów kosztuje sprzedaż, dobra polityka zwrotów kosztuje, tego może obawiać się wielu sprzedawców internetowych. Obsługa produktów, odsyłanie ich do magazynu, który często znajduje się za granicą, komunikacja z klientami w połączeniu z podatkami i administracją reeksportu w krajach spoza UE może być dużym wyzwaniem dla detalistów.
Tablica wyników konsumentów Komisji Europejskiej pokazuje, że detaliści nadal dostrzegają wiele przeszkód w sprzedaży transgranicznej, w tym przestrzeganie różnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów, wyższe koszty związane z dostawą i koszty posprzedażne oraz zwiększone koszty wynikające z odległości geograficznej. Wszystkie te obawy są ściśle skorelowane z kwestią zwrotów i zarządzaniem zwrotami.
Istnieje kilka sposobów radzenia sobie ze zwrotami (międzynarodowymi). Są to:
Wewnętrzna obsługa zwrotów
Więksi gracze, tacy jak ASOS UK i ModCloth – obaj sprzedawcy odzieży naturalnie borykają się z dużą liczbą zwrotów artykułów – „pozyskują” swoje zwroty. ASOS zbudował sieć centrów dystrybucyjnych na całym świecie, aby skuteczniej zarządzać zwrotami, podczas gdy ModCloth działa w swoich amerykańskich centrach dystrybucyjnych.
Outsourcing międzynarodowych zwrotów do międzynarodowego dostawcy usług logistycznych lub lokalnego partnera
Wielu sprzedawców detalicznych prowadzących sprzedaż dla odbiorców międzynarodowych korzysta z usług zewnętrznych dostawców, w celu obsługi zwrotów od klientów. Niemieckie Zalando ma trzy centra logistyczne w Niemczech i korzysta z usług dużego międzynarodowego partnera logistycznego, DHL, w celu obsługi bezpłatnej dostawy i bezpłatnych zwrotów na 14 europejskich rynkach docelowych. W przypadku mniejszych firm rozwiązaniem może być współpraca z mniejszym lub bardziej wyspecjalizowanym lokalnym partnerem w zakresie zarządzania zwrotami: klienci mogą odesłać niechciany towar na lokalny adres we własnym kraju. Sprzedawca może wybrać, czy dołączy etykietę do bezpłatnej wysyłki zwrotnej, czy też pozwoli konsumentowi zapłacić za zwrot, ponieważ jest to przesyłka lokalna, będzie to opłacalne. Następnie Salesupply lub inny lokalny partner zajmuje się zwrotem i wszystkimi niezbędnymi czynnościami administracyjnymi. Przesyłki zwrotne do zagranicznego magazynu sprzedającego są grupowane w celu obniżenia kosztów. Dzięki outsourcingowi międzynarodowych procesów zwrotów możesz odblokować szereg korzyści, które poprawią jakość obsługi Twoich klientów i usprawnią Twoją działalność.
Usprawnione międzynarodowe zwroty
Jedną z wyjątkowych zalet współpracy z zewnętrznym dostawcą jest możliwość zaoferowania klientom lokalnego adresu zwrotnego w różnych krajach. Dzięki lokalnej obecności klienci mogą wygodnie wysyłać swoje produkty z powrotem do pobliskiej lokalizacji, upraszczając proces zwrotu i zmniejszając kłopoty związane ze zwrotami międzynarodowymi. To zlokalizowane podejście pomaga zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, ponieważ świadczy o Twoim zaangażowaniu w zapewnianie bezproblemowych zakupów online.
Efektywna logistyka międzynarodowa
Zarządzanie międzynarodową logistyką zwrotów może być skomplikowane i czasochłonne dla sprzedawców internetowych.
Zewnętrzni dostawcy z solidną siecią i zoptymalizowanymi procesami zapewniają szybką i dokładną obsługę zwrotów, niezależnie od lokalizacji klientów. Powierzając swoją międzynarodową logistykę zwrotów, możesz skupić się na swojej podstawowej działalności, pozostawiając złożoność transgranicznych zwrotów w kompetentnych rękach.
Automatyzacja i bezproblemowa integracja
Warto znaleźć partnera, który oferuje integrację plug-and-play, która bezproblemowo włącza jego system zarządzania zwrotami do Twojej obecnej konfiguracji.
Ta usprawniona integracja minimalizuje zakłócenia w operacjach biznesowych, umożliwiając szybkie wykorzystanie zalet ich usług bez rozległych wysiłków wdrożeniowych. Przyjazna dla użytkownika integracja umożliwia optymalizację procesu zwrotów bez poświęcania czasu i zasobów.
Kompleksowe usługi przetwarzania
Zwroty często obejmują coś więcej niż tylko przyjmowanie zwrotów i zwracanie pieniędzy za produkty. Centra zwrotów zapewniają kompleksowe usługi przetwarzania, w tym przechowywanie, testowanie, odnawianie, a nawet niszczenie zwróconych produktów.
Takie holistyczne podejście pozwala odzyskać wartość ze zwróconych przedmiotów i zminimalizować straty. Zlecając te pracochłonne zadania firmie zewnętrznej, możesz usprawnić swoje operacje, obniżyć koszty i skupić się na rozwoju swojej firmy.
Najlepsze praktyki dotyczące polityki zwrotów w międzynarodowym handlu elektronicznym
Jeśli chodzi o opracowanie międzynarodowej polityki zwrotów w handlu elektronicznym, istnieje kilka najlepszych praktyk, które można wziąć pod uwagę, aby zapewnić satysfakcję klienta i usprawnić proces zwrotu.
Jasna i przejrzysta komunikacja jest kluczem do skutecznej polityki zwrotów w międzynarodowym handlu elektronicznym. Wyraźnie komunikuj swoje zasady zwrotów na swojej stronie internetowej, upewniając się, że są łatwe do znalezienia i zrozumienia. Używaj jasnego języka i podawaj informacje o terminach zwrotów, kwalifikujących się produktach, wymaganiach dotyczących warunków i wszelkich powiązanych opłatach.
Dostosowanie polityki zwrotów do lokalnych i federalnych przepisów i regulacji ma kluczowe znaczenie dla międzynarodowego handlu elektronicznego. Zbadaj i przestrzegaj lokalnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów w każdym kraju docelowym, aby upewnić się, że polityka zwrotów Twojego sklepu e-commerce jest zgodna z wymogami prawnymi.
Dobrym sposobem na rozpoczęcie jest wyszukanie dobrego szablonu zasad zwrotów e-commerce w sklepie, który prowadzi sprzedaż na tym samym rynku co Ty.
Należy również pamiętać o ustaleniu jasnej polityki zwrotów. Na przykład, kiedy i jak otrzymają pełny zwrot pieniędzy, jeśli zaoferujesz kredyt sklepowy zamiast gotówki itp. Zwłaszcza w celu spełnienia oczekiwań klientów.
Ponadto, oferując wydłużone okresy zwrotu, takie jak 30, 60 lub 90 dni, w przypadku zamówień międzynarodowych, zapewniasz klientom elastyczność, której potrzebują, aby inicjować zwroty. Zapewnienie wielu opcji zwrotów, takich jak opłacone z góry etykiety wysyłkowe lub lokalne punkty odbioru, upraszcza proces zwrotu dla kupujących online i poprawia ich doświadczenia z międzynarodowym biznesem e-commerce.
Dodatkowo oferowanie elastycznej obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, czat na żywo lub telefon, może rozwiązać wszelkie wątpliwości lub pytania związane z polityką zwrotów w międzynarodowym handlu elektronicznym.
Szybkie i skuteczne przetwarzanie zwrotów, niezależnie od tego, czy jest to gotówka, czy zniżka w sklepie, z uwzględnieniem kosztów wysyłki międzynarodowej, świadczy o Twoim zaangażowaniu w zadowolenie klienta. Regularnie przeglądając i ulepszając swoją politykę zwrotów w międzynarodowym handlu elektronicznym, możesz zoptymalizować doświadczenia klientów i zbudować zaufanie odbiorców na całym świecie.
Podsumowanie
Wysyłka zwrotna jest istotnym czynnikiem sukcesu międzynarodowej sprzedaży detalicznej online i lojalności klientów. Klienci uwzględniają politykę zwrotów przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a doświadczenie zwrotu jest ważną częścią wrażenia, jakie sprzedawca wywiera na kupującym.
Dla sprzedawców detalicznych międzynarodowe zwroty wymagają dużo planowania strategicznego w celu zminimalizowania kosztów, maksymalizacji zaufania i wygody dla klienta oraz uczynienia całego projektu wykonalnym w świetle rentowności.
Decyzja, czy obsłużyć zwroty i zarządzać nimi we własnym zakresie, czy zlecić je centralnemu dostawcy logistyki lub lokalnemu partnerowi, zależy od skali międzynarodowego biznesu e-commerce firmy i dostępnych zasobów.
Planujesz rozpocząć ekspansję zagraniczną? Skorzystaj z naszego wieloletniego doświadczenia w skalowaniu handlu w modelu e-commerce cross-border i wybierz profesjonalne wsparcie 360°!
Napisz do nas i rozpocznij sprzedaż zagraniczną!
