Blog
Polityka zwrotów na Amazon
Kompetentnie obsłużone zwroty i najwyższy standard obsługi posprzedażowej, to niezwykle istotny wskaźnik oceny konta sprzedażowego. Amazon nadzoruje system obsługi zwrotów przez każdego sprzedającego. Szybka i bezproblemowa finalizacja zakupów oraz uwzględnianie interesu klienta przy ewentualnych zwrotach to czynniki wpływające na zdrowie konta.
O czym przeczytasz?
- Najczęstsze powody zwrotów towaru
- Polityka zwrotów na Amazon
- W jaki sposób sprzedawca zostaje poinformowany o zwrocie produktu?
- Produkty niepodlegające zwrotom?
- Co zwrot produktu oznacza dla sprzedającego?
- Koszty przesyłki zwrotnej
- FBA i FBM
Najczęstsze powody zwrotów towaru
Z badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych w 2021 roku wynika, iż głównym powodem zwrotu zakupu online były problemy z dopasowaniem produktu – wspomniało o tym aż 70% konsumentów dokonujących się na ten krok. Na drugim i trzecim miejscu, badani wskazali fakt, że przedmiot był uszkodzony/wadliwy lub niezgodny z opisem.
Polityka zwrotów na Amazon
Polityka zwrotów na Amazon sprzyja konsumentom zakładając zwrot większości produktów w ciągu 30 dni od daty otrzymania zamówienia. Ponadto, w okresie świątecznym, od 2020 roku czas ten jest jeszcze bardziej wydłużony – składając zamówienie od 1 października, klient może odesłać go nawet do 31 stycznia.
W jaki sposób sprzedawca zostaje poinformowany o zwrocie produktu?
Klient ma możliwość zasygnalizowania chęci zwrotu produktu, który zamówił przez wysłanie do sprzedawcy zgłoszenia return request. Podczas zgłaszania go, klient wybiera dokładnie które zamówienie chce zwrócić oraz jaki jest powód zwrotu, dodatkowo może dodać komentarz, zawierający więcej informacji dot. zwrotu produktu. Sprzedawca zobowiązany jest odpowiedzieć na takie zgłoszenie w ciągu dwóch dni roboczych. Brak reakcji na return request powoduje, że po upływie dwóch dni roboczych Amazon pozwala klientowi na domaganie się zwrotu środków w ramach gwarancji A-to-z. Brak zgłoszenia return requesta, nie zwalnia sprzedawcy z obowiązku reakcji na zgłoszenie zwrotu produktu zgłoszonego w formie wiadomości tekstowej w panelu seller. Bezpośrednia forma komunikacji ze sprzedawcą jest często wybierana przez klientów. Sprawne udzielenie informacji potrzebnych do przeprocesowania zwrotu i uzyskanie bezpośredniego wsparcia ze strony sprzedawcy ma bezpośrednie przełożenie na statystyki konta.
Produkty niepodlegające zwrotom
Klient oprócz zgłoszenia reklamacji, w przypadku gdy produkt dotarł uszkodzony, jest niezgodny ze specyfikacjami lub dostarczono go zbyt późno, ma również możliwość odstąpienia od umowy. Przy tym należy jednak wziąć pod uwagę, że Amazon wyodrębnia w zapisach regulaminu dot. polityki zwrotów artykuły niepodlegające zwrotom w ramach odstąpienia od umowy. Należą do nich m.in.: produkty higieny osobistej/ ochrony zdrowia, treści cyfrowe takie jak e-booki, czy pliki MP3 oraz programy komputerowe ze zdjętym zapieczętowanym opakowaniem. Są to również produkty, których termin ważności może zostać szybko przekroczony. Usługi, które zostały w całości zrealizowane także kwalifikowane, jako niepodlegające zwrotom w ramach odstąpienia od umowy.
Personalizowane produkty zakupione na platformie, także nie będą mogły zostać zwrócone. Wiedząc jak trudne do ponownego użycia lub odsprzedania są produkty wykonane na zamówienie, Amazon wprowadził owe zmiany w polityce zwrotów. Mają one na celu wyjaśnienie klientom, że zakupy produktów dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb są ostateczne i nie będę podlegać możliwości odstąpienia od umowy. W przypadku uszkodzenia produkty te mogą zostać reklamowane w ciągu 30 dni od daty otrzymania produktu. Jeśli w wyniku pomyłki projekt nie zostanie zrealizowany ze specyfikacjami klienta, jest on wówczas chroniony gwarancją A-to-Z.
Co zwrot produktu oznacza dla sprzedającego?
Od sprzedawcy wymaga się ręcznego przetworzenia każdego zwrotu, najlepiej w ciągu 48 godzin. Przelew pieniędzy na konto klienta, czyli tzw. autoryzacja zwrotu, odbywa się automatycznie lub po zatwierdzeniu przez sprzedającego.
Koszty przesyłki zwrotnej
W niektórych sytuacjach oddanie produktu przez klienta wiąże się z dodatkowymi kosztami po stronie sprzedawcy w postaci pokrycia kosztów przesyłki. Wpływ na to może mieć wiele czynników:
- kategoria, do której przynależy zwracany produkt;
- fakt, czy jest to reklamacja, czy odstąpienie od umowy;
- posiadanie zagranicznego adresu zagranicznego w kraju, w którym sprzedawca prowadzi sprzedaż (adres lokalny);
- aktywny program APRL (Amazon prepaid return label);
- rynek, którego dotyczy zwrot.
By nie narazić się na dodatkowe koszty oraz uniknąć negatywnych skutków działania niezgodnego z regulaminem Amazon, należy dokładnie zweryfikować każdy z powyższych elementów. Brak realizacji danego zwrotu lub opóźnienia w jego autoryzacji może skutkować nawet zablokowaniem konta.
Dowiedz się jak odblokować konto na Amazon.
Właściwa obsługa transakcji może zapewnić Twojej firmie przewagę konkurencyjną. Skuteczna i niezawodna realizacja zamówień e-commerce pozwala zdobyć zaufanie klientów i zapewnić im zadowolenie. Co zrobić, jeśli dostawa produktu nie spełnia oczekiwań klientów lub towar ulegnie uszkodzeniu podczas transportu? Takie problemy z realizacją mogą zaszkodzić Twojej firmie e-commerce. Szybkość, z jaką klienci otrzymują produkt, może wpłynąć na sprzedaż lub ją przerwać. Badanie przeprowadzone na kupujących w USA wykazało, że bezpłatna dostawa jest najważniejszym czynnikiem dla 83% kupujących przy zamówieniach online. Ponad połowa (54%) zrezygnowała z zakupów online z powodu kosztów dostawy
Dostosuj proces realizacji lub współpracuj z usługą realizacji, aby rozwijać swoją markę i dbać o zadowolenie klientów. By móc zaoferować klientom darmową dostawę nie ponosząc strat, należy przyjąć odpowiednią strategię cenową.
Czym jest strategia cenowa i kiedy powinniśmy zacząć o niej myśleć?
FBA i FBM
Jedną z ważniejszych decyzji dla każdego sprzedawcy na Amazon jest wybór modelu logistycznego. FBA (Fullfilment by Amazon) i FBM (Fullfilment by Merchant) różnią się m.in. miejscem składowania towarów, obsługą zwrotów i realizacją obsługi klienta. Niektóre firmy zarządzają realizacją we własnym zakresie, podczas gdy inne korzystają z usługi takiej jak Fulfillment by Amazon lub z kombinacji opcji realizacji wewnętrznej i zewnętrznej. W przypadku zwrotu zakupionego towaru:
- Jeżeli koszty przesyłki zwrotnej leżą po stronie klienta, należy wskazać mu adres do wysyłki.
- Przy korzystaniu z Fulfillment by Amazon procedura zwrotu jest całkowicie zautomatyzowana.
Chcesz wiedzieć więcej na temat różnic pomiędzy FBA i FBM? Zajrzyj tutaj!
Podsumowanie
Kompetentnie obsłużone zwroty i najwyższy standard obsługi posprzedażowej, to niezwykle istotny wskaźnik oceny konta sprzedażowego. Amazon nadzoruje system obsługi zwrotów przez każdego sprzedającego. Szybka i bezproblemowa finalizacja zakupów oraz uwzględnianie interesu klienta przy ewentualnych zwrotach to czynniki wpływające na zdrowie konta.
Sprzedawco! Zadbaj o jakość i różnorodność swojej oferty, a my zajmiemy się jej widocznością oraz budowaniem Customer Experience na najwyższym poziomie! Wypełnij formularz, a skontaktujemy się z Tobą w ciągu 24h!
EWA
TEAM LEADER CUSTOMER SUPPORT
Ewa udziela wsparcia w zakresie obsługi Klienta na Amazon i innych platformach, a także polityki zwrotów głównie na rynkach zagranicznych.
