Obsługa Klienta na Amazon – jak wejść poziom wyżej?

1. Wprowadzenie: customer care na Amazon

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest jednym z kluczowych czynników decydujących o sukcesie sprzedawcy na marketplace. Terminowa i efektywna komunikacja z konsumentami może pomóc w budowaniu zaufania, zapobieganiu występowania negatywnych opinii i budowaniu długoterminowych relacji z grupą odbiorców.

Pierwszym, niezwykle istotnym krokiem, jest szczegółowe zapoznanie się z regulaminem danej platformy pod względem standardów customer support (i oczywiście nie tylko, natomiast dziś skupimy się na tym aspekcie). Marketplace’y zwracają zwykle szczególną uwagę na cztery kwestie:

1. Czas odpowiedzi na zapytanie – zazwyczaj jest on dokładnie określony w regulaminie. Na Amazon są to maksymalnie 24 godziny od momentu złożenia zapytania przez konsumenta, natomiast amerykański gigant e-commerce zachęca do udzielania odpowiedzi w możliwie najkrótszym terminie, oferując w zamian lepsze pozycjonowanie produktów sprzedającego. Dla porównania – na Kaufland należy ustosunkować się do wiadomości kupującego w przeciągu 48h.

2. Liczba wiadomości w wątku – choć najczęściej nie jest dokładnie zdefiniowana w regulaminie, Amazon przestrzega przed kierowaniem zbyt dużej liczby komunikatów do kupującego, a w przeciwnym razie może czasowo ograniczyć sprzedawcy możliwość wysyłania wiadomości do danego klienta. Z kolei Cdiscount i Kaufland wyliczają niejawny wskaźnik liczby wpisów per wątek, za którego przekroczenie może grozić nawet blokada sprzedaży.

3. Obsługa zwrotów – na Amazon występują czasowe limity akceptacji zwrotu towaru, a także zwrotu środków, jest to jednak bardzo obszerny wątek, który kompleksowo przedstawiliśmy w artykule, do którego przeczytania zachęcamy pod tym linkiem.

4. Czas i jakość dostawy – ważnym aspektem jest także terminowa dostawa produktu w nienagannym stanie. Przekroczenie 1% ODR (obszerne omówienie tego wskaźnika znajduje się w punkcie trzecim artykułu) w sprzedaży na Amazon grozi ryzykiem blokady, natomiast na eBay wynik w zakresie 1–2% powoduje jedynie przeniesienie Sellera ze średniej kategorii do kategorii “poniżej średniej”.

Pamiętajmy, iż prowadząc sprzedaż na Amazon nasze konto jest regularnie poddawane klasyfikacji na podstawie statystyk, zatem dbanie o zgodność naszych działań z aktualnymi zasadami jest kluczowe dla sukcesu na platformie.

Zgodnie z komentarzem eksperckim Damiana Wiszowatego, CEO Gonito, opublikowanym niedawno w poradniku Kierunek: cross-border e-commerce:

“Product value i doświadczenie klienta w trakcie procesu zakupowego to podstawowe czynniki, od których rozpoczyna się długotrwały proces budowania lojalności konsumenta wobec marki. O ile we własnym sklepie internetowym możemy ustanawiać samodzielnie (mając oczywiście na uwadze limity prawa lokalnego) zasady obsługi klienta, o tyle na marketplace’ach zasady postępowania w zakresie doświadczenia konsumenta muszą uwzględniać limity wyznaczone przez regulamin danej platformy. Bez względu na rodzaj marketplace’u, przygotowania do rozpoczęcia sprzedaży powinny obejmować przede wszystkim weryfikację minimalnych standardów obsługi klienta, a także oferowanych maksymalnych benefitów za wykraczanie ponad normy, tak, abyś rozpoczynając sprzedaż na danej platformie wiedział, jaki standard obsługi będzie optymalnym wyborem względem generowanych przez customer support kosztów. Jak mówi popularne powiedzenie, klienta pozyskuje się przez kilka miesięcy, a stracić go można w kilka sekund. W sprzedaży na marketplace’ach odpowiedni dobór i przygotowanie zespołu, zarówno pod względem wiedzy merytorycznej, dyspozycyjności, jak i znajomości języków obcych, pozwala zaoferować taką obsługę, która zbuduje prawdziwą lojalność klienta.”

2. Model logistyczny, a zakres obowiązków związanych z obsługą Klienta.

W zależności od wybranego modelu logistycznego, na barkach sprzedawcy pozostają odmienne zakresy odpowiedzialności za customer support. Zgodnie z klasycznym już niemal dyskursem FBA vs. FBM:

1. Model FBA (Fulfillment by Amazon) pozwala przedsiębiorcom w znacznym stopniu przenieść obowiązki związane z obsługą klienta – łącznie z obsługą zwrotów – na zespół Amazon. Wraz z ulokowaniem swojego towaru w centrum dystrybucyjnym platformy zyskujesz także customer support, dzięki czemu ograniczasz własne nakłady na komunikację z konsumentami.

2. Model FBM (Fulfillment by Merchant) obliguje sprzedawców do wysyłania paczek z ich własnych magazynów, tym samym pozostawiając obowiązek prowadzenia komunikacji z kupującymi i obsługi zwrotów po stronie przedsiębiorców. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że sprzedając na rynkach zagranicznych należy dołożyć wszelkich starań, aby dostosować obsługę klienta do lokalnych wymagań kulturowych przy zachowaniu szczególnej dbałości o poprawność językową. Tym samym, warto rozważyć zatrudnienie osób władających określonymi językami na poziomie co najmniej zbliżonym do natywnego, co z pewnością zmniejszy ryzyko wystąpienia negatywnych opinii. Ponadto, jako przedsiębiorca, powinieneś się zastanowić, czy Twoja logistyka sprosta wyśrubowanym wymaganiom Amazon – jeśli nie, narażasz się na blokadę konta i brak możliwości prowadzenia sprzedaży.

3. Kluczowe wskaźniki:

Poniżej znajduje się zestawienie najważniejszych wskaźników związanych z obsługą klienta na Amazon:

ODR (Order Defect Rate) – wskaźnik wadliwych zamówień:

jest to najbardziej istotny wskaźnik poziomu obsługi klienta na Amazon,

należy utrzymywać go na poziomie poniżej 1%,

wyliczany jest na podstawie ostatnich 60 dni.

Czym skutkuje przekroczenie ODR?

utrata buy box dla produktów z wadliwych zamówień,

zawieszenie konta (w najgorszych przypadkach możliwa jest także jego likwidacja),

wstrzymanie wypłat na poczet zwrotu pieniędzy klientom.

Jak wyliczany jest ODR? Suma A to Z Guarantee Claims, negatywnych opinii (negative feedback) i obciążeń zwrotnych kart kredytowych (chargeback claims), podzielona przez całkowitą liczbę zamówień w czasie ostatnich 60 dni, wskazuje bieżącą wartość wskaźnika Order Defect Rate.

Przykład:

2 x (A to Z Guarantee) + 1 x (negatywna opinia) / 100 zamówień = 3% ODR

Pamiętaj:

Jeśli za jedno zamówienie otrzymasz A to Z i negatywną opinie, zostaną one policzone jako jeden czynnik, a nie dwa, bowiem dotyczą jednego zamówienia.

Czym jest A to Z Guarantee?

Jest to narzędzie ochrony konsumentów, obejmujące terminową dostawę i właściwy stan zakupionych przedmiotów. Klient może złożyć reklamację (claim) do 90 dni od otrzymania zamówienia.

1.Przykładowe powody zwrotu pieniędzy z tytułu A to z Guarantee:

przedmiot nie dotarł do kupującego w ciągu 3 dni od ostatniej szacowanej daty dostawy,

przedmiot nie dotarł, ale tracking ID wskazuje, że został doręczony,

brak zwrotu środków mimo, że Klient odesłał przedmiot,

otrzymany przez Klienta przedmiot był uszkodzony, wadliwy lub istotnie różnił się od opisu,

brak odbioru towaru przez Klienta (pick-up).

2. Automatyczna akceptacja roszczeń z tytułu A to Z następuje, gdy:

zamówienie nie miało opcji śledzenia (tracking ID),

Klient nie otrzymał adresu zwrotnego/etykiety w ciągu 48h, mimo kontaktu ze sprzedawcą w sprawie dostawy lub zgłoszenia chęci zwrotu zamówionego produktu,

wysyłka lub dostawa zamówienia nie została zrealizowana w oczekiwanym terminie.

Pamiętaj:

Niezależnie od tego, czy Amazon rozstrzygnie A to Z na korzyść klienta, czy Twoją, sam fakt otwarcia claim’a liczy się do statystyk ODR.

Return request – zwrot towaru:

prośba o zwrot, którą może wystosować każdy kupujący,

sprzedawca musi odpowiedzieć na prośbę o zwrot w ciągu 48h,

po 48h bez podpowiedzi od sprzedawcy kupujący może ubiegać się o zwrot środków z tytułu A to Z Guarantee, który zostanie rozstrzygnięty na jego korzyść.

Wskaźnik obciążeń zwrotnych kart kredytowych:

Występuje on, gdy spełniony jest którykolwiek z poniższych warunków:

Nastąpiło obciążenie zwrotne, zwane również chargeback:

ma miejsce, gdy posiadacz karty płatniczej kontaktuje się ze swoim bankiem, kwestionując obciążenie rachunku za zamówienie.

Wpłynął wniosek o obciążenie zwrotne (chargeback claim):

może zostać złożony przez Klienta z wielu przyczyn – od nieotrzymania produktu, po nieautoryzowane użycie karty kredytowej.

Kto odpowiada za obciążenie zwrotne?
1. Sprzedawca – gdy związane jest to z usługą, np. w przypadku niedostarczenia produktu.
2. Amazon – gdy przyczyną jest oszustwo płatnicze, takie jak kradzież karty kredytowej, lub próba oszustwa płatniczego.

Jak zapobiegać roszczeniom z tytułu chargeback?

Używaj adresu dostawy przekazanego przez Amazon:

w przypadku sporów wszczętych w związku z wysyłką zamówień na niewłaściwy adres dostawy odpowiedzialność ponosi sprzedawca.

Przechowuj informacje przez co najmniej 6 miesięcy od daty złożenia zamówienia: datę wysłania zamówienia, zastosowaną metodę doręczenia przesyłki i dostępne dane jej śledzenia.

Korzystaj z usługi dostawy za potwierdzeniem odbioru w przypadku wartościowych towarów.

Używaj metody wysyłki z prawidłowym Tracking ID.

Czynniki nie wpływające na ODR, ale istotne dla jakości obsługi klienta:

Voice of the customer:

rodzaj opinii o produkcie lub listingu,

negatywne opinie mogą doprowadzić do dezaktywacji listingu, jeśli nie wdrożymy koniecznej zmiany związanej z produktem (np. innego opakowania, brakującej części),

opinie te mają wpływ na Customer Experience Health.

Invoice Defect Rate (IDR):

mierzy jakość procesu fakturowania, jaki zapewnia Klientem Amazon Business (Seller Business Price), którzy wymagają faktur lub paragonów do celów podatkowych i księgowych,

IDR to odsetek zamówień, dla których nie przesłany faktury do północy pierwszego dnia roboczego następującego po dniu, w którym potwierdzono wysyłkę zamówienia,

dni robocze = od poniedziałku do piątku (również dni ustawowo wolne od pracy),

wymagany poziom wskaźnika – poniżej 5%,

może być traktowany jako podstawa do zablokowania konta sprzedażowego.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Feedback – opinia o sprzedawcy:

kupujący ma 90 dni od daty zakupu na pozostawienie feedbacku,

może on zostać usunięty przez Amazon lub kupującego w ciągu 90 dni od daty jego wystawienia,

po wskazanym okresie nie można już usunąć negatywnego feedbacku.

Kiedy Sprzedawca może zgłosić negatywny feedback do Amazon?

Zamówienie było realizowane w modelu FBA.

Feedback jest opinią produktu.

Feedback zawiera obraźliwy język lub informacje osobiste, takie jak numer telefonu lub adres e-mail sprzedawcy.

Product Review – opinia o produkcie:

dotyczą one wyłącznie produktu, nie zaś sprzedającego czy przebiegu transakcji,

Amazon automatycznie usuwa opinie, które są niezgodne z regulaminem,

Praktycznie nigdy nie są one usuwane na prośbę czy zgłoszenie (opinia musi rażąco naruszać wytyczne i regulamin Amazon).

Jakie opinie są automatycznie usuwane?

O nieodpowiedniej treści, w tym zawierającego mowę nienawiści i obraźliwe treści,

Opinie jednowyrazowe,

Promujące nielegalne postępowanie,

Opinie promocyjne.

Opinie – jakie działania po stronie sprzedającego są zabronione?

1. Próby wpływania na feedbacks i opinie produktowe Klientów (lub ich próby ich zawyżania).
2. Płacenie i oferowanie benefitów Klientom (np. kupony lub darmowe produkty) w zamian za wystawienie lub usunięcie feedbacku / oceny produktu.
3. Proszenie Klientów o pisanie wyłącznie pozytywnych ocen produktu.
4. Nakłanianie Klientów do usunięcia lub zmiany oceny produktu.
5. Staranie się o recenzje tylko od klientów, którzy mieli pozytywne doświadczenia związane z zakupem/marką.
6. Recenzowanie własnych produktów / recenzowanie produktów konkurencji

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Public reply – poprawa wizerunku sprzedawcy:

publiczna odpowiedź na negatywny feedback, która ma na celu wyjaśnienie sytuacji z punktu widzenia sprzedawcy.

Najważniejsze zasady public reply:

nie oferuj specjalnych rabatów lub promocji w zamian za usunięcie negatywnego feedbacku,

nie podawaj żadnych prywatnych informacji o sobie, ani o kupującym, w tym danych osobowych, takich jak dane kontaktowe lub informacji o płatnościach,

nie zadawaj kupującemu pytań, nie rozpoczynaj dialogu – kupujący nie może odpowiedzieć na public reply.

4. Jak zadbać o konsumentów na Amazon?

10 wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować obsługę Klienta na Amazon:

1. Terminowo odpowiadaj na wszystkie zapytania Klientów, w tym także w weekendy i święta, jeśli zaś wiadomość nie wymaga odpowiedzi (np. “Dziękuję za informację”), koniecznie oznacz ją jako “Odpowiedź nie jest wymagana”. (Pamiętaj, że automatycznie odpowiedzi nie są uznawane za prawidłowe.)
2. Zadbaj o dokładne opisy i wysokiej jakości zdjęcia oferowanych produktów. Ważne jest, aby konsumenci otrzymywali towar nie odbiegający od przedstawionego na listingu.
3. Zawsze staraj się nadawać przesyłki w wyznaczonym terminie, pamiętając jednocześnie o dodawaniu ważnego Tracking ID. Ponadto możesz monitorować postępy zamówień i na bieżąco informować kupującego.
4. Kontroluj, czy wychodzący z magazynu towar nie ma wad i sprawdzaj kompletność paczki przez nadaniem. W razie konieczności jak najszybciej reaguj na żądania zwrotu.
5. Zawsze informuj klientów na bieżąco o tym, co się dzieje z ich zamówieniem.
6. Włącz powiadomienia e-mail dla opinii o sprzedawcy i recenzji produktów na swoim koncie w Amazon Seller Central. W ten sposób otrzymasz alert, gdy klient pozostawi opinię lub oceni Twój produkt.
7. Upewnij się, że nadawane zamówienie jest odpowiednio zapakowane (szczególnie, jeśli przedmiot łatwo uszkodzić).
8. Nie proponuj ani nie akceptuj płatności poza Amazon.
9. Regularnie sprawdzaj poziom zapasów i aktualizuj stany magazynowe. W razie konieczności zmień status oferty na “Nieaktywna”. Szybko anuluj zamówienie, jeśli wiesz, że nie będziesz w stanie go zrealizować.
10. Zawsze odpowiadaj na powiadomienia od Amazon dotyczące roszczeń i obciążeń zwrotnych w ciągu trzech dni od ich otrzymania.

Wdrażanie najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta na Amazon jest kluczowe dla sukcesu jako sprzedawcy. Odpowiadając szybko i priorytetowo traktując doświadczenie klienta, przedsiębiorcy dbają o wizerunek marki, mogą uniknąć negatywnych opinii i budować długoterminowe relacje z konsumentami, a które napędzają sprzedaż na marketplace.

Chcesz zapewnić swoim Klientom obsługę na najwyższym poziomie, jednocześnie skalując sprzedaż i promując swoją markę na nowych rynkach? Skontaktuj się z nami i zaufaj wieloletniemu doświadczeniu w rozwijaniu handlu #e-commerce #cross-border!

Napisz do nas i rozwiń swoją sprzedaż na Amazon!