Handel elektroniczny jest obecnie zdominowany pod względem liczby transakcji przez relacje B2C (ang. Business to Consumer), w których produkt jest sprzedawany przez przedsiębiorstwa, a zamawiany przez Klientów indywidualnych. Obsługa tego procesu jest znacznie trudniejsza niż w handlu B2B i wymaga specjalnych procedur. Kupujący często dokonują jednorazowych zakupów, więc ich lojalność jest stosunkowo niska, a oczekiwania stale rosną. Jeśli produkt nie dotrze w odpowiednim czasie, jest niewłaściwy lub uszkodzony, a na dodatek utrudniony jest jego zwrot, Klient prawdopodobnie nie dokona ponownego zakupu w sklepie. Liczy się więc nie tylko zachęcenie go do zakupu, ale także jego sprawna obsługa - przede wszystkim logistyczna.
W e-commerce istnieją trzy podstawowe formy organizacji logistyki, które wskazują na zakres procesów realizowanych przez detalistę internetowego: własna logistyka, dropshipping i fulfillment - dziś przedstawimy Wam modele występujące w ostatnim z nich.
Czym jest usługa fulfillment?
Usługa fulfillment polega na przejęciu przez zewnętrzną firmę części procesów logistycznych sprzedającego. Najczęściej są to:
magazynowanie towaru,
przyjmowanie zamówień,
kompletacja,
pakowanie paczek,
wysyłka produktów do Klienta.
Towary zamawiane przez sklep internetowy od dostawców są przesyłane do magazynu operatora, a następnie rozsyłane do Klientów. W imieniu sklepu internetowego operatorzy zarządzają procesami, sprawdzają stany magazynowe, przyjmują zamówienia od klientów końcowych, pakują przesyłki, przygotowują dokumenty sprzedaży (np. faktury, pokwitowania) i wysyłki (np. listy przewozowe), dołączają instrukcje obsługi, pomagają w odprawie celnej, zajmują się zwrotem towarów, współpracują z firmami transportowymi. Obsługują też wiele kanałów sprzedaży i dystrybucji (ang. omnichannel). Takie rozwiązania są bardzo elastyczne, ponieważ specjalistyczny operator fulfillment jest w stanie dostosować się do zmienności popytu swojego Klienta w zależności od jego potrzeb, np. przez zwiększenie lub zmniejszenie powierzchni magazynowej, liczby pracowników. Operator przygotowuje raporty ze swojej działalności na rzecz Klienta dotyczące na przykład wielkości sprzedaży, liczby zwrotów, reklamacji. Niektóre firmy zajmują się nawet naprawami, odświeżaniem i utylizacją zwracanych produktów.
Modele fulfillment
Procesy związane z fulfillment są do siebie zbliżone u większości operatorów, jednak charakter obsługiwanych produktów i oczekiwania Klientów mogą się znacznie różnić. Do świadczenia usług logistycznych wymagane są specjalne warunki, know-how w zakresie organizacji i koordynacji procesów, odpowiednia przestrzeń magazynowa, technologie i osoby je obsługujące. Na podstawie analizy działalności firm świadczących usługi fulfillment można dokonać ich klasyfikacji w następujący sposób:
1. Fulfillment oferowany jako kluczowa usługa.
2. Fulfillment oferowany przez firmy logistyczne (TSL i KEP).
3. Fulfillment oferowany jako dodatkowa usługa.
4. Fulfillment oferowany przez platformy sprzedażowe.
Fulfillment oferowany jako kluczowa usługa
Usługi fulfillment są świadczone przez firmy, dla których kluczową działalnością jest obsługa logistyczna e-handlu. Można tu wyróżnić kilka największych podmiotów i wielu małych operatorów. Fulfillment świadczony przez mniejsze firmy jest przeznaczony dla sklepów, które realizują od kilkudziesięciu do kilkuset zamówień miesięcznie. W przypadku średnich firm jest to około 1000-1500 przesyłek. Firmy w tym modelu charakteryzują się dużą elastycznością i możliwością dostosowania się do specyfiki sklepu, jego produktów i branży, w której działa. Operatorzy fulfillment świadczą usługi w zakresie: odbioru, magazynowania, kompletowania i pakowania, a także szereg dodatkowych, tj. wsparcie w zarządzaniu inwentaryzacją, doradztwo prawne, obsługę podatkową oraz celną. Usługi dostaw są najczęściej dostępne zarówno w skali krajowej, jak i międzynarodowej (głównie kraje UE). Wiele firm daje również możliwość podglądu stanów magazynowych i przygotowania zamówień dla Klientów.
Fulfillment oferowany przez firmy logistyczne
Jeszcze kilka lat temu e-handel w Polsce był traktowany przez przedstawicieli branży TSL w sposób marginalny. Obsługą e-sprzedawców (tylko w zakresie dostaw przesyłek do Klientów) zajmowali się operatorzy KEP, ale na ich dostosowanie do specyfiki e-handlu trzeba było długo czekać. Operatorzy logistyczni nie byli w ogóle zainteresowani obsługą sklepów internetowych ze względu na duże rozdrobnienie, niewielkie ilości zapasów do magazynowania i dystrybucję możliwą do wykonania tylko przez operatorów KEP. Logistyka wspierająca sprzedaż internetową polega na pracochłonnym przygotowywaniu niedużej liczby paczek zawierających zróżnicowane produkty w ciągu tego samego dnia. Taki proces wymaga bardzo dużej elastyczności ze strony operatora. Obsługa tradycyjnych Klientów przy tym jest o wiele łatwiejsza, bo kompletacja towaru, na przykład do sieci handlowych, polega na przygotowaniu dużej liczby tak samo wyglądających zestawów. Kolejnym wyzwaniem w obsłudze sprzedawców internetowych jest duża zmienność popytu, na którą wpływają sezonowość produktów i spiętrzenia zamówień. W związku z tym obecnie można wskazać tylko kilku operatorów logistycznych, którzy podążali za trendami i wzbogacili swoje oferty o rozwiązania przeznaczone specjalnie dla sklepów internetowych. W większości przypadków ich doświadczenia były zbierane przy projektach realizowanych dla bardzo dużej liczby Klientów, często jako uzupełnienie innych usług już świadczonych dla danej firmy. W związku z tym operatorzy logistyczni raczej nie obsługują małych i średnich e-sprzedawców.
Fulfillment oferowany jako usługa dodatkowa
Usługi fulfillment świadczą w Polsce również firmy, które początkowo zajmowały się działalnością inną niż logistyczna, ale w sektorze e-handlu. W wyniku rozwoju, pojawiania się nowych projektów internetowych i coraz większych potrzeb Klientów firmy te zaczęły rozszerzać swoje usługi o fulfillment.
Fulfillment oferowany przez platformy sprzedażowe
Trzecią grupą (najmniej liczną) dostawców usług fulfillment są platformy sprzedażowe. Wiodącym marketplace i jednocześnie największą firmą z tego sektora świadczącą usługi typu fulfillment na świecie jest Amazon. Choć główną działalnością platformy jest sprzedaż produktów przez Internet, to w ostatnich latach dynamicznie rozwija ona usługi typu fulfillment, między innymi w ramach programu Fulfillment by Amazon (FBA). Amazon umożliwia szybką ekspansję zagraniczną przez gęstą sieć magazynów i obsługę Klienta w lokalnym języku. Za pomocą jednego konta sprzedawca może wystawiać produkty i zarządzać zamówieniami w europejskich sklepach Amazon. Korzystanie z modelu FBA pozytywnie wpływa na pozycjonowanie produktów, a ponadto umożliwia ich zakup jednym kliknięciem dzięki umieszczeniu ich w polu Buy Box. Jest to również możliwość oferowania produktów z bezpłatną dostawą, a także przepustka do uczestnictwa w ekskluzywnych programach dla sprzedawców, takich jak Amazon Prime.
Czy jednak tylko Amazon oferuje swoim sprzedawcom usługę fulfillment? Otóż nie – w następnych tygodniach przyjrzymy się bliżej usługom logistycznym oferowanym przez inne platformy marketplace, dlatego subskrybuj nasz biuletyn i rozszerzaj wiedzę na temat #ecommerce #crossborder!
Potrzebujesz konsultacji z ekspertem od marketplaces skrojonej na miarę Twojego biznesu?
Napisz do nas i rozwiń swoją sprzedaż zagraniczną!
