Jak odzyskać zablokowane konto sprzedawcy Amazon? Krok po kroku, bez „proszę o odblokowanie”.

Blokada konta zatrzymuje sprzedaż i wypłaty z dnia na dzień, a pierwsze odwołanie decyduje o większości spraw. Ten wpis prowadzi od powiadomienia do decyzji platformy: co oznacza blokada, skąd się bierze, jakie dowody dołączyć, jak napisać Plan of Action i czego nie robić, żeby nie zużyć próby. Na końcu odpowiedzi na pytania, które słyszymy najczęściej.

Czym jest blokada konta sprzedawcy

Blokada to zawieszenie możliwości sprzedaży: całego konta albo części ofert. Skutki są natychmiastowe: brak sprzedaży, utrata oferty w koszyku, wstrzymanie wypłat, ograniczenia w tworzeniu nowych ofert. Blokady bywają tymczasowe, trwałe albo częściowe, a rodzaj i powód decydują o drodze odzyskania.

Droga jest zawsze ta sama i zaczyna się od przeczytania powiadomienia, nie od pisania odwołania. Bez audytu przyczyny odwołanie jest zgadywaniem, a zgadywanie kosztuje próbę.

Skąd biorą się blokady

Najczęstsze powody, z którymi konta trafiają do nas po blokadzie:

• niezgodne dane firmy: VAT, forma prawna, adres;
• problemy z weryfikacją tożsamości, na przykład nieczytelne skany dokumentów;
• błędne dane karty płatniczej;
• więcej niż jedno konto w firmie albo u wspólnika;
• podejrzenie naruszenia praw autorskich albo sprzedaży podróbek;
• niezgodność produktu z opisem i skargi kupujących.

Jak się przygotować: dowody

Amazon oczekuje dokumentacji dokładnej, czytelnej i dopasowanej do zarzutu, nie do ogólnej interpretacji problemu. Tabela pokazuje typowe pary problem i dowód.

Zobacz również

Bezpieczeństwo konta: audyt, odblokowanie, konsultacja przed odwołaniem

Trzy usługi, jeden prawnik. Zanim odpiszesz platformie, porozmawiaj z nami: pierwsze odwołanie decyduje o większości spraw.

Zobacz usługę

Pięć kroków do odwołania

1. Przeczytaj powiadomienie i zanotuj każdy zarzut osobno. Amazon zwykle wskazuje kategorię naruszenia i braki do uzupełnienia.
2. Zbierz dokumenty i dowody pod każdy zarzut, nie pod ogólny obraz sytuacji.
3. Napisz zwięzłe odwołanie: przyczyna źródłowa, co już naprawiono, co zapobiegnie powtórce, dowody.
4. Sprawdź kompletność, zanim cokolwiek wyślesz; poprawki po wysłaniu zużywają próbę.
5. Złóż odwołanie przez formularz w Seller Central i pilnuj odpowiedzi: brak reakcji na prośbę o uzupełnienie spowalnia sprawę najbardziej.

„Najdroższe odwołania, jakie widzę, to te pisane w pierwszej godzinie po blokadzie, z emocji i bez dowodów. Platforma pamięta każdą wersję, więc zużyta próba nie znika, tylko ciąży na następnej. Dlatego zanim cokolwiek wyślesz, ustal, co dokładnie jest zarzucane, i odpowiadaj na to, a nie na własne wyobrażenie o sprawie.”

Damian WiszowatyVice President of Marketplace, Gonito

Błędy, które zużywają próbę

Trzy najczęstsze: skróty w dokumentacji, ogólniki zamiast konkretów i zignorowanie odpowiedzi Amazona z prośbą o uzupełnienie. Każdy z nich wygląda na drobiazg, każdy potrafi przedłużyć sprawę o tygodnie, a kolejne podejścia są oceniane surowiej, bo platforma widzi historię korespondencji.

Po odzyskaniu: żeby nie wróciło

Konto po odblokowaniu jest obserwowane, a kolejne naruszenie zwiększa ryzyko blokady trwałej. Stabilizacja to codzienna praca, nie jednorazowa akcja:

• wskaźniki konta i wysyłek pilnowane co tydzień, nie po alarmie;
• opisy zgodne z produktem, warianty i twierdzenia przejrzane pod kątem zasad kategorii;
• spory i roszczenia obsługiwane od razu, z dokumentacją;
• przegląd portfolio pod kątem praw własności i ograniczeń kategorii na każdym rynku.

Jakie są przyczyny i rodzaje blokad listingów produktowych?

Przyczyn blokad listingów na Amazon może być wiele i to właśnie od nich zależy stopień trudności oraz czas potrzebny do przywrócenia karty produktowej do sprzedaży. Należy jednak podkreślić, że sprzedawca zarówno może zostać dotknięty blokadą jak i sam zgłaszać do support prośbę o nałożenie jej na oferty nieuczciwego konkurenta.

Amazon może nałożyć blokadę na listing, tymczasowo go zawiesić, przenieść w stan Suppressed, czy nawet ograniczyć działanie konta. Oto najczęstsze przyczyny:

• Podejrzenie naruszenia własności intelektualnej (ang. Suspected Intellectual Property Violations) – najczęstszy rodzaj blokady listingu. Jest nakładana przez Amazon wtedy, gdy istnieje podejrzenie, że oferowany produkt nie jest produktem oryginalnym, a zamiennikiem. Można się przed tym ochronić, oto kilka praktycznych wskazówek jak to zrobić:
  • Rejestracja marki w programie Amazon Brand Registry – umożliwia ona właścicielom marek podjęcie określonych działań zapobiegawczych w celu uniknięcia naruszeń praw do marki, w tym kontroli nieuczciwych sprzedawców, którzy chcą nadszarpnąć wiarygodność brandu oraz ochrony własności intelektualnej. Co więcej, Amazon Brand Registry daje sprzedawcy dodatkowy poziom kontroli listingów, które zawierają nazwę naszej marki, a których niekoniecznie jesteśmy właścicielami. Więcej o ochronie marek na Amazon przeczytasz we wpisie „Amazon Brand Registry i inne narzędzia ochrony marek”.
  • Zgłaszanie Copyright or Trademark Infringement – opcja dostępna dla sprzedawców zarejestrowanych w programie Amazon Brand Registry. Polega na wypełnieniu formularza online wykorzystanego do zgłaszania roszczeń patentowych i innych roszczeń dotyczących własności intelektualnej. Formularz daje możliwość wyboru konkretnych sprzedawców, całych ASINów bądź samych zdjęć (tutaj najczęściej są to kwestie copyright). Tzw. Trademark Infringement dotyczy znaków towarowych, a nimi mogą być słowa, frazy, symbole. Jeśli chcesz dokonać takiego zgłoszenia, pamiętaj o 3 podstawowych zasadach:
    • Zawsze podawaj numer rejestracji znaku towarowego oraz Urząd, który wydał certyfikat
    • Sprawdź czy zgłaszany sprzedawca nie jest twoim dystrybutorem, a produkty nie są oryginalne
    • Dokładnie opisz sytuację, a jeśli sprawa dotyczy zdjęć lub tekstu, pamiętaj, by załączyć dowody, że materiały do Ciebie.
• Reklamacje klientów dotyczące autentyczności produktu (ang. Product Authenticity Customer Complaints) – w tym przypadku problemem może być słaba jakość opakowania, kruchliwość produktu, zniszczenie podczas transportu, brak oryginalnego opakowania, widoczne ślady użytkowania produktu, niezgodność z opisem czy brakujące części.
• Kwestie bezpieczeństwa żywności i produktów (ang. Food and Product Safety Issues) – naruszenie to dotyczy problemów związanych z bezpieczeństwem produktów dla kupujących. Każdy sprzedawca żywności zobowiązany jest do przesłania potwierdzenia, iż dany produkt spełnia dyrektywy europejskie, jest w pełni bezpieczny dla kupującego, a jego skład został dopuszczony do sprzedaży.
• Naruszenia zasad dotyczących produktów objętych ograniczeniami (ang. Restricted Product Policy Violations) – w większości przypadków ograniczenie pojawia się z uwagi na podejrzenie istnienia w składzie produktu zabronionego składnika (np.chrząstka rekina), zbyt dużego stężenia konkretnego składnika, lub sprzedaży zabronionego produktu w danym kraju.
• Inne naruszenia zasad (ang. Other Policy Violations) – najczęściej jest to blokada spowodowana naruszeniem zasad uczciwych cen Amazon. W tym wypadku należy jak najszybciej zaktualizować cenę, wówczas komunikat o potencjalnym problemie powinien zniknąć sam, bez konieczności kontaktu z supportem.

Jak rozpoznać zablokowany listing?

Każdy listing, który został zablokowany przez Amazon, lub taki któremu grozi blokada, widoczny jest w zakładce Account Health na koncie sprzedawcy pod sekcją Policy Compliance. Pamiętajmy, że „removed” nie oznacza tego samego co „at risk of removal”, jednak granica pomiędzy tymi dwiema sytuacjami jest bardzo cienka. Policy Compliance jest jednym z najważniejszych elementów konta sprzedawcy, poza takimi statystykami jak ODR (Order Defect Rate), LDR (Late Dispatch Rate) czy CR (Cancellation Rate).

Źródło: Opracowanie własne na podstawie przykładowego konta sprzedażowego na Amazon.

Aby mieć pewność, że produkty sprzedawane na Amazon są zgodne z regulaminem, a także są bezpieczne dla klientów, należy przedstawić odpowiednie dokumenty wymagane przez Amazon w zależności od kategorii.

Listę produktów i składników zakazanych na Amazon znajdziesz na stronie pomocy Amazona.

W momencie gdy pojawi się podejrzenie naruszenia regulaminu Amazon, czy też prawa własności intelektualnej innego sprzedawcy, Amazon przesyła Performance Notification z odpowiednim wyjaśnieniem ostrzeżenia. W takim powiadomieniu opisana jest przyczyna blokady, podany numer ASIN, a także wskazane dokumenty wymagane przez Amazon, lub ewentualne punkty apelacji, wymagane do przywrócenia listingu do sprzedaży lub uniknięcia jego blokady.

Jak odblokować listing na Amazon?

Na wstępie należy zaznaczyć, iż każde naruszenie musi być rozpatrywane indywidualnie. W zależności od przypadku Amazon może wymagać przesłania apelacji, czyli tzw. Plan of action (POA), która musi zostać wysłana wraz z dokumentami poświadczającymi autentyczność produktu. Przykładami takich dokumentów są faktura, list autoryzacyjny, czy licencja. Może się także okazać, iż apelacja nie jest wymagana, a samo przesłanie dokumentów jest wystarczające. Co ciekawe, Amazon uruchomił możliwość składania automatycznej apelacji, co oznacza że podsuwa sprzedawcy gotowe odpowiedzi, które trzeba potwierdzić lub im zaprzeczyć w zależności od okoliczności. Ostatnia forma jest jednak często nieskuteczna, ponieważ Amazon w 90% przypadków i tak poprosi o przesłanie wyżej wspomnianych dokumentów.

Działania na Amazon powinny być podejmowane przez sprzedawcę natychmiast po otrzymaniu pierwszego ostrzeżenia o naruszeniu. Zwlekanie z przesłaniem apelacji, dokumentów, czy podjęcia innych działań jest tożsame ze zignorowaniem komunikatu przesłanego od Amazon co skutkuje blokadą listingu, a potencjalnie i konta.

Najczęstsze pytania (FAQ)