Amazon Rückgabepolitik – Was muss Ich wissen?

Die häufigsten Gründe für die Rückgabe von Waren

  Die US-Studie 2021 ergab, dass der häufigste Grund für die Rückgabe eines Online-Kaufs Probleme mit der Passform des Produkts waren – immerhin 70 % der Verbraucher gaben dies an. An zweiter und dritter Stelle gaben die Befragten an, dass der Artikel beschädigt/defekt war oder nicht der Beschreibung entsprach.

Rückgabepolitik bei Amazon

  Die Rückgabepolitik auf Amazon kommt den Verbrauchern entgegen, da die meisten Produkte innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Bestellung zurückgegeben werden können. Während der Weihnachtszeit, ab 2020, wird diese Frist sogar noch verlängert – bei einer Bestellung ab dem 1. Oktober kann der Kunde die Ware bis zum 31. Januar zurückschicken.  

Wie wird der Einzelhändler über die Rückgabe eines Produkts informiert?

  Der Kunde kann seinen Wunsch, ein bestelltes Produkt zurückzusenden, angeben, indem er einen Rückgabeantrag an den Einzelhändler sendet. Bei der Übermittlung des Rückgabeantrags wählt der Kunde genau aus, welche Bestellung er zurückgeben möchte, gibt den Grund für die Rückgabe an und kann außerdem einen Kommentar mit weiteren Informationen zur Rückgabe des Produkts hinzufügen. Der Einzelhändler ist verpflichtet, innerhalb von zwei Arbeitstagen auf einen solchen Antrag zu reagieren. Reagiert Amazon nicht auf den Rückgabeantrag, kann der Kunde nach zwei Arbeitstagen eine Erstattung im Rahmen der A-bis-Z-Garantie beantragen. Das Versäumnis, eine Rückgabeanforderung zu stellen, entbindet den Verkäufer nicht von seiner Verpflichtung, auf eine Produktrückgabeanforderung zu reagieren, die per Textnachricht im Verkäuferpanel gestellt wurde. Diese direkte Form der Kommunikation mit dem Verkäufer wird von den Kunden häufig gewählt. Die effiziente Bereitstellung der für die Bearbeitung einer Rückgabe erforderlichen Informationen und die direkte Unterstützung durch den Verkäufer wirken sich unmittelbar auf die Kontostatistik aus.  

Nicht umtauschbare Produkte

  Neben der Reklamation hat der Kunde auch die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten, wenn das Produkt beschädigt angekommen ist, nicht den Spezifikationen entspricht oder zu spät geliefert wurde. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Amazon in seinen Rückgabebedingungen eine Reihe von Artikeln definiert hat, die nicht zurückgegeben werden können. Dazu gehören unter anderem: Körperpflege-/Gesundheitsprodukte, digitale Inhalte wie E-Books oder MP3-Dateien und Computersoftware, deren versiegelte Verpackung entfernt wurde. Dies sind auch Produkte, deren Verfallsdatum schnell überschritten werden kann. Dienstleistungen, die bereits vollständig erbracht wurden, können ebenfalls nicht mehr zurückgegeben werden. Personalisierte Produkte, die auf der Plattform gekauft werden, können ebenfalls nicht zurückgegeben werden. Da Amazon weiß, wie schwierig es ist, individuell angefertigte Produkte wiederzuverwenden oder weiterzuverkaufen, hat es diese Änderungen an seiner Rückgabepolitik vorgenommen. Damit soll den Kunden klar gemacht werden, dass der Kauf von personalisierten Produkten endgültig ist und nicht storniert werden kann. Im Falle einer Beschädigung können diese Produkte innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Produkts reklamiert werden. Wenn ein Projekt aufgrund eines Fehlers nicht nach den Vorgaben des Kunden realisiert wird, ist es durch die A-to-Z-Garantie geschützt.   Was bedeutet die Rückgabe eines Produkts für den Verkäufer?   Der Verkäufer ist verpflichtet, jede Rücksendung manuell zu bearbeiten, vorzugsweise innerhalb von 48 Stunden. Die Überweisung des Geldes auf das Konto des Kunden, die sogenannte Rückgabegenehmigung, erfolgt automatisch oder nach Genehmigung durch den Verkäufer.  

Kosten für die Rücksendung

  In manchen Situationen verursacht die Rücksendung eines Produkts durch den Kunden zusätzliche Kosten für den Verkäufer in Form von Portokosten. Dies kann durch eine Reihe von Faktoren beeinflusst werden:

• der Kategorie, zu der das zurückgesandte Produkt gehört;
• ob es sich um eine Reklamation oder einen Rücktritt vom Vertrag handelt;
• eine ausländische Adresse in dem Land, in dem der Verkäufer verkauft (lokale Adresse);
• ein aktives APRL-Programm (Amazon Prepaid Return Label);
• der Marktplatz, auf den sich die Rückgabe bezieht.

Um sich nicht zusätzlichen Kosten auszusetzen und die negativen Folgen eines Verstoßes gegen die Amazon-Bedingungen zu vermeiden, sollten Sie jeden der oben genannten Punkte sorgfältig prüfen. Die Nichtbearbeitung einer bestimmten Rücksendung oder Verzögerungen bei der Genehmigung können sogar dazu führen, dass Ihr Konto gesperrt wird.   Finden Sie heraus, wie Sie Ihr Konto bei Amazon freischalten können. Eine ordnungsgemäße Transaktionsabwicklung kann Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Eine effiziente und zuverlässige Abwicklung von E-Commerce-Bestellungen trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Was aber, wenn die Lieferung eines Produkts nicht den Erwartungen der Kunden entspricht oder die Ware beim Transport beschädigt wird? Solche Probleme bei der Auftragsabwicklung können Ihrem E-Commerce-Geschäft schaden. Die Geschwindigkeit, mit der die Kunden ein Produkt erhalten, kann über Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufs entscheiden. Eine Umfrage unter US-Käufern ergab, dass die kostenlose Lieferung für 83 % der Käufer der wichtigste Faktor bei Online-Bestellungen ist. Mehr als die Hälfte (54 %) hat den Online-Einkauf wegen der Lieferkosten abgebrochen. Passen Sie Ihren Abwicklungsprozess an oder gehen Sie eine Partnerschaft mit einem Abwicklungsdienst ein, um Ihre Marke auszubauen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Um Ihren Kunden eine kostenlose Lieferung anbieten zu können, ohne Verluste zu machen, müssen Sie die richtige Preisstrategie anwenden. Was ist eine Preisstrategie und wann sollten wir darüber nachdenken?  

FBA und FBM

  Eine der wichtigsten Entscheidungen für jeden Verkäufer auf Amazon ist die Wahl des Logistikmodells. FBA (Fulfillment by Amazon) und FBM (Fulfillment by Merchant) unterscheiden sich unter anderem darin, wo die Waren gelagert werden, wie die Retouren abgewickelt werden und wie der Kundenservice funktioniert. Einige Unternehmen führen das Fulfillment intern durch, während andere einen Service wie Fulfillment by Amazon oder eine Kombination aus internen und externen Fulfillment-Optionen nutzen. Bei der Rückgabe von gekauften Waren:

1. Wenn die Rücksendekosten vom Kunden getragen werden, muss eine Versandadresse angegeben werden.
2. Bei der Nutzung von Fulfillment by Amazon ist das Rückgabeverfahren vollständig automatisiert.

  Möchten Sie mehr über die Unterschiede zwischen FBA und FBM erfahren? Schauen Sie hier nach!  

Zusammenfassung

  Die kompetente Abwicklung von Rücksendungen und der höchste Standard des Kundendienstes ist ein äußerst wichtiger Indikator für die Bewertung eines Verkaufskontos. Amazon überwacht das Retourenhandlingsystem jedes Verkäufers. Eine schnelle und problemlose Kaufabwicklung und die Berücksichtigung der Kundeninteressen bei eventuellen Rücksendungen sind allesamt Faktoren für die Gesundheit des Kontos. Verkäufer! Stellen Sie die Qualität und Vielfalt Ihres Angebots sicher, und wir kümmern uns um seine Sichtbarkeit und bauen Ihre Customer Experience auf höchstem Niveau auf! Füllen Sie das Formular aus und wir werden Sie innerhalb von 24 Stunden kontaktieren!