Blokada konta lub blokada listingu na Amazon

O czym przeczytasz?

1. Czym jest blokada listingu na Amazon i co oznacza dla sprzedawcy?
2. Jakie są przyczyny i rodzaje blokad listingów produktowych?
3. Jak rozpoznać zablokowany listing?
4. Jak odblokować listing na Amazon?
5. Zablokowane konto na Amazon – najczęstsze przyczyny
6. Co zrobić, gdy konto zostało zablokowane?
7. Co powinien zawierać plan naprawczy?

Czym jest blokada listingu na Amazon i co oznacza dla sprzedawcy?

Zablokowany listing na Amazon oznacza brak możliwości sprzedaży danego produktu. Dla konsumentów opcja zakupu Twojego produktu będzie niedostępna, albowiem listing nie będzie wyświetlany przez Amazon.

Jakie są przyczyny i rodzaje blokad listingów produktowych?

Przyczyn blokad listingów na Amazon może być wiele i to właśnie od nich zależy stopień trudności oraz czas potrzebny do przywrócenia karty produktowej do sprzedaży.
Należy jednak podkreślić, że sprzedawca zarówno może zostać dotknięty blokadą jak i sam zgłaszać do support prośbę o nałożenie jej na oferty nieuczciwego konkurenta.

Amazon może nałożyć blokadę na listing, tymczasowo go zawiesić, przenieść w stan Suppressed, czy nawet ograniczyć działanie konta. Oto najczęstsze przyczyny:

• Podejrzenie naruszenia własności intelektualnej (ang. Suspected Intellectual Property Violations) – najczęstszy rodzaj blokady listingu. Jest nakładana przez Amazon wtedy, gdy istnieje podejrzenie, że oferowany produkt nie jest produktem oryginalnym, a zamiennikiem. Można się przed tym ochronić, oto kilka praktycznych wskazówek jak to zrobić:
  • Rejestracja marki w programie Amazon Brand Registry – umożliwia ona właścicielom marek podjęcie określonych działań zapobiegawczych w celu uniknięcia naruszeń praw do marki, w tym  kontroli nieuczciwych sprzedawców, którzy chcą nadszarpnąć wiarygodność brandu oraz ochrony własności intelektualnej. Co więcej, Amazon Brand Registry daje sprzedawcy dodatkowy poziom kontroli listingów, które zawierają nazwę naszej marki, a których niekoniecznie jesteśmy właścicielami. Więcej o ochronie marek na Amazon przeczytasz tutaj. 
  • Zgłaszanie Copyright or Trademark Infringement – opcja dostępna dla sprzedawców zarejestrowanych w programie Amazon Brand Registry. Polega na wypełnieniu formularza online wykorzystanego do zgłaszania roszczeń patentowych i innych roszczeń dotyczących własności intelektualnej. Formularz daje możliwość wyboru konkretnych sprzedawców, całych ASINów bądź samych zdjęć (tutaj najczęściej są to kwestie copyright). Tzw. Trademark Infringement dotyczy znaków towarowych, a nimi  mogą być słowa, frazy, symbole. Jeśli chcesz dokonać takiego zgłoszenia, pamiętaj o 3 podstawowych zasadach:
    • Zawsze podawaj numer rejestracji znaku towarowego oraz Urząd, który wydał certyfikat
    • Sprawdź czy zgłaszany sprzedawca nie jest twoim dystrybutorem, a produkty nie są oryginalne
    • Dokładnie opisz sytuację, a jeśli sprawa dotyczy zdjęć lub tekstu, pamiętaj, by załączyć dowody, że materiały do Ciebie.
• Reklamacje klientów dotyczące autentyczności produktu (ang. Product Authenticity Customer Complaints) – w tym przypadku problemem może być słaba jakość opakowania, kruchliwość produktu, zniszczenie podczas transportu, brak oryginalnego opakowania, widoczne ślady użytkowania produktu, niezgodność z opisem czy brakujące części.
• Kwestie bezpieczeństwa żywności i produktów (ang. Food and Product Safety Issues) – naruszenie to dotyczy problemów związanych z bezpieczeństwem produktów dla kupujących. Każdy sprzedawca żywności zobowiązany jest do przesłania potwierdzenia, iż dany produkt spełnia dyrektywy europejskie, jest w pełni bezpieczny dla kupującego, a jego skład został dopuszczony do sprzedaży.
• Naruszenia zasad dotyczących produktów objętych ograniczeniami (ang. Restricted Product Policy Violations) – w większości przypadków ograniczenie pojawia się z uwagi na podejrzenie istnienia w składzie produktu zabronionego składnika (np.chrząstka rekina), zbyt dużego stężenia konkretnego składnika, lub sprzedaży zabronionego produktu w danym kraju.
• Inne naruszenia zasad (ang. Other Policy Violations) – najczęściej jest to blokada spowodowana naruszeniem zasad uczciwych cen Amazon. W tym wypadku należy jak najszybciej zaktualizować cenę, wówczas komunikat o potencjalnym problemie powinien zniknąć sam, bez konieczności kontaktu z supportem.

Jak rozpoznać zablokowany listing?

Każdy listing, który został zablokowany przez Amazon, lub taki któremu grozi blokada, widoczny jest w zakładce Account Health na koncie sprzedawcy pod sekcją Policy Compliance. Pamiętajmy, że “removed” nie oznacza tego samego co “at risk of removal”, jednak granica pomiędzy tymi dwiema sytuacjami jest bardzo cienka. Policy Compliance jest jednym z najważniejszych elementów konta sprzedawcy, poza takimi statystykami jak ODR (Order Defect Rate), LDR (Late Dispatch Rate) czy CR (Cancellation Rate).

Źródło: Opracowanie własne na podstawie przykładowego konta sprzedażowego na Amazon.

Aby mieć pewność, że produkty sprzedawane na Amazon są zgodne z regulaminem, a także są bezpieczne dla klientów, należy przedstawić odpowiednie dokumenty wymagane przez Amazon w zależności od kategorii.

Listę produktów i składników zakazanych na Amazon znajdziesz tutaj. 

W momencie gdy pojawi się podejrzenie naruszenia regulaminu Amazon, czy też prawa własności intelektualnej innego sprzedawcy, Amazon przesyła Performance Notification z odpowiednim wyjaśnieniem ostrzeżenia. W takim powiadomieniu opisana jest przyczyna blokady, podany numer ASIN, a także wskazane dokumenty wymagane przez Amazon, lub ewentualne punkty apelacji, wymagane do przywrócenia listingu do sprzedaży lub uniknięcia jego blokady.

Jak odblokować listing na Amazon?

Na wstępie należy zaznaczyć, iż każde naruszenie musi być rozpatrywane indywidualnie. W zależności od przypadku Amazon może wymagać przesłania apelacji, czyli tzw. Plan of action (POA), która musi zostać wysłana wraz z dokumentami poświadczającymi autentyczność produktu. Przykładami takich dokumentów są faktura, list autoryzacyjny, czy licencja. Może się także okazać, iż apelacja nie jest wymagana, a samo przesłanie dokumentów jest wystarczające. Co ciekawe, Amazon uruchomił możliwość składania automatycznej apelacji, co oznacza że podsuwa sprzedawcy gotowe odpowiedzi, które trzeba potwierdzić lub im zaprzeczyć w zależności od okoliczności. Ostatnia forma jest jednak często nieskuteczna, ponieważ Amazon w 90% przypadków i tak poprosi o przesłanie wyżej wspomnianych dokumentów.

Działania na Amazon powinny być podejmowane przez sprzedawcę natychmiast po otrzymaniu pierwszego ostrzeżenia o naruszeniu. Zwlekanie z przesłaniem apelacji, dokumentów, czy podjęcia innych działań jest tożsame ze zignorowaniem komunikatu przesłanego od Amazon co skutkuje blokadą listingu, a potencjalnie i konta.

Zablokowane konto na Amazon – najczęstsze przyczyny

Źródło: Opracowanie własne na podstawie jednego z rozwiązywanych przypadków.

Najczęstszymi przyczynami blokady konta na Amazon są:

• złamanie regulaminu – przykładem może być nieprzestrzeganie zasad dotyczących przetwarzania zwrotów produktów – poznaj politykę zwrotów Amazon 
• zaburzone statystyki składające się na Account Health (AH) – jednym z kluczowych wskaźników AH jest tzw. Order Defect Rate (ODR), który dostarcza informacji nt. ilości wadliwych zamówień. Wskaźnik ten rośnie wtedy, gdy:
  • produkt otrzymuje negatywne opinie
  • pojawiają się roszczenia z Gwarancji od A do Z (AtoZ), których nie udało się załatwić na etapie rozmów z obsługą klienta
  • wiadomość od kupujących nie są obsługiwane na czas (w ciągu 24h)

Pamiętając, że misją Amazon jest obsługa kupujących na najwyższym poziomie, ODR jest niezwykle ważny, a jego poziom nie może przekroczyć 1%. W przeciwnym razie może dojść do nałożenia blokady na konto. Zazwyczaj jest to poprzedzone wysyłką Performance Notification, które daje sprzedawcy 72 godziny na przesłanie planu działań naprawczego (POA). Należy w nim wyjaśnić powód przekroczenia statystyk i wskazać konkretne aktywności, które zostały podjęte celem podniesienia jakości obsługi klienta.

Chcesz poprawić jakość obsługi Twoich klientów na marketplace? Napisz do nas i uzyskaj pomoc w 12 językach! 

• Opóźnienia w wysyłce zamówień – podobnie jak w przypadku wyżej wspomnianego ODR, wskaźnik opóźnionej wysyłki (ang. Late Dispatch Rate (LDR)) – nie może wynosić więcej niż 4% w okresie 10 i 30 dni. Dotyczy on tylko zrealizowanych przez sprzedawcę zamówień.

Ciekawostka: Czy wiesz, że Order Defect Rate i Late Dispatch Rate są ze sobą ściśle powiązane? Jeśli klient nie otrzyma towaru na czas, wzrośnie LDR i niemal zawsze złoży tzw. AtoZ claim, który wpłynie negatywnie na statystyki ODR!

Co zrobić, gdy konto zostało zablokowane?

Niemal każdy sprzedawca po tym jak ujrzy na swoim koncie komunikat o blokadzie zastanawia się, czy będzie w stanie odblokować je samodzielnie. Czy jest to możliwe? Jak najbardziej!

Należy rozpocząć od identyfikacji przyczyny nałożenia blokady. Jest ona wskazana w Performance Notification. Podobnie jak w przypadku blokady listingu, następnym krokiem jest sporządzenie planu naprawczego, jednak w przypadku blokady całego konta, będzie on znacznie bardziej szczegółowy.

Co powinien zawierać plan naprawczy?

Plan naprawczy (POA) powinien zawierać opis błędów lub wykroczeń popełnionych przez sprzedawcę oraz listę działań, które zostaną podjęte. Chodzi tu o aktywności, które umożliwią usunięcie nieprawidłowości oraz uniknięcie ich powtórzenia w przyszłości. POA musi zawierać jak najwięcej szczegółowych informacji.

Praktyczne wskazówki do odblokowania konta sprzedawcy na Amazon

Poniżej podpowiadamy kilka sposobów, które pomogą Ci w samodzielny odblokować konto sprzedawcy na Amazon:

• Prześlij dokumenty bezpośrednio z konta Seller Central.
• Skontaktuj się z obsługą infolinii Amazon.
• Wykorzystaj czat online na Amazon (z konta sprzedawcy).
• Skontaktuj się za pośrednictwem poczty elektronicznej.
• Załóż case kontaktując się Support’em Amazon

Pamiętaj o tym, że pisanie niepełnych informacji lub komunikatów typu „proszę o odblokowanie konta” to odbieranie sobie możliwości złożenia poprawnej apelacji!

Przeczytaj i dowiedz się jak odblokować konto Amazon!

Podsumowanie

Nie tylko naruszenie praw własności innych sprzedawców czy sprzedawanie nieautentycznych produktów mogą być przyczyną blokady listingu. Sprzedaż produktów oznaczonych jako niebezpieczne bądź zawierające substancje zabronione może prowadzić do poważniejszych konsekwencji jakim jest zablokowanie konta. Każdy sprzedawca ponosi odpowiedzialność prawną za swoje działania i transakcje, dlatego decydując się na rozpoczęcie sprzedaży na Amazon, musisz dokładnie znać przepisy prawne dotyczące produktów, które wprowadzasz w obieg. Warto zauważyć, iż każdy rynek określa je w sposób indywidualny.

Skorzystaj z usług doświadczonej agencji i zminimalizuj ryzyko blokady konta! Zgłoś się do Gonito, a zadbamy o bezpieczeństwo Twojej sprzedaży na światowych marketplace!