Amazon jest platformą, która pomaga dotrzeć do milionów klientów, więc zablokowane konto stanowi duży problem dla każdego sprzedawcy. Blokada konta na Amazon nakładana jest z różnych powodów – najczęstszymi przyczynami są złamanie regulaminu, zaburzone statystyki składające się na Account Health, opóźnienia w wysyłce oraz negatywne recenzje.
Podczas próby zalogowania się możesz otrzymać komunikat: „konto Amazon zablokowane ze względów bezpieczeństwa”. Dowiedz się, jakie są możliwe powody blokady!
Zgodnie z regulaminem nie jest dozwolone posiadanie więcej niż jednego konta na platformie Amazon. Jeśli uzasadnione jest podejrzenie, że sprzedawca złamał regulamin, na pewno nałożona zostanie blokada przynajmniej na jeden rynek lub jedno z kont. Najczęściej obydwa tzw. Related Accounts są całkowicie blokowane. Sytuacją bez wyjścia jest zablokowanie chociaż jednego z rynków na obydwu kontach. Tracisz wtedy dostęp do zamknięcia któregoś z kont, które jest możliwe tylko, gdy konto funkcjonuje prawidłowo i jest aktywne. Co za tym idzie, nie masz możliwości zdjęcia blokady.
Ciekawostka: W określonych przypadkach Amazon daje możliwość posiadania dwóch kont przez ten sam podmiot. Takie sprawy są jednak rozpatrywane indywidualnie i należy przed założeniem drugiego konta udowodnić, że rodzaje gamy produktowej mocno się od siebie różnią.
Jeżeli faktycznie posiadasz dwa konta, to szanse na odblokowanie konta Amazon są praktycznie zerowe. Natomiast w sytuacji, kiedy blokada została nałożona przypadkowo, warto zacząć od skompletowania dokumentów, które potwierdzają, że nie jesteś właścicielem innego konta na Amazon. Musisz uzasadnić brak podstawy nałożonej blokady!
Identity Information to ważna dla Amazon sekcja, która pozwala zweryfikować konto i sprawdzić, kto prowadzi sprzedaż. Niemożliwość zweryfikowania konta skutkuje blokadą. Blokada nakładana jest wtedy, kiedy Amazon nie jest w stanie zweryfikować któregoś z dokumentów.
Najczęściej są to:
Błędy zazwyczaj wynikają z tego, że sprzedawcy nie wiedzą, jakie dokumenty są akceptowane przez Amazon. Na szczęście w tym przypadku Amazon jest bardziej wyrozumiały i bardzo często wysyła powiadomienia, Performance Notification, w których znajduje się informacja o tym, jakich dokumentów brakuje. W powiadomieniu nie znajdziesz precyzyjnych informacji dotyczących tego, jak dokument ma wyglądać, zostaniesz jednak poinformowany o możliwych przyczynach błędu.
Niepoprawne dane karty również mogą skutkować nałożeniem blokady! Jeśli informacje na koncie nie pokrywają się z danymi zarejestrowanymi u wydawcy karty pojawi się komunikat Credit Card Invalid.
Problem również może leżeć po stronie banku, który nakłada blokady na kartę z uwagi na bezpieczeństwo jej posiadacza. W takiej sytuacji Amazon nie ma możliwości jej obciążenia, co może skutkować blokadą.
Zablokowana zostanie możliwość wypłacania środków, wgrywania listingów, prowadzenia sprzedaży i wszelkich innych działalności na koncie. Podanie prawidłowych danych jest konieczne do korzystania z konta.
Naruszenie praw autorskich i znaku towarowego to jedno z najpoważniejszych naruszeń na Amazon. Prowadząc takie praktyki, nie tylko łamiesz regulamin, ale też tworzysz nieuczciwą konkurencję dla osób, które mają stosowne uprawnienia, certyfikaty i licencje.
Blokada może nastąpić gdy:
Brak prawidłowej apelacji, wysłania dokumentów i wyjaśnienia kończą się blokadą konta, którą trudno jest cofnąć. Pamiętaj o tym, że działać musisz szybko, ale też kompleksowo — nawet jeśli blokada konta na Amazon została nałożona błędnie, musisz to skutecznie udowodnić.
Kusi Cię, żeby w listingu popuścić wodze fantazji, opisać nawet nieistniejące zalety produktu i ukryć pewne informacje, aby listingi były jeszcze bardziej atrakcyjne? Ostrożnie – w ten sposób możesz zaszkodzić swojej firmie i zablokować konto!
Wskaźnik wadliwych zamówień (ODR – Order Defect Rate) jest dla Amazon bardzo ważny i jeśli wynosi powyżej 1%, dochodzi do założenia blokady na konto. Rośnie wtedy, gdy:
Zgodnie z zasadami Amazon sprzedawcy muszą utrzymywać wskaźnik ODR poniżej 1%, aby prowadzić sprzedaż. Jeśli dojdzie do naruszeń, platforma zazwyczaj w pierwszej kolejności wysyła Performance Notification, dające sprzedawcy 72 godziny na przesłanie planu działań, w którym należy wyjaśnić powód przekroczenia statystyk. Jeśli plan zostanie zaakceptowany, to Amazon zdejmie blokadę konta, ale będzie je dokładnie monitorować.
LDR, czyli Late Dispatch Rate – wskaźnik opóźnionej wysyłki – nie może wynosić więcej niż 4% w okresie 10 i 30 dni. Dotyczy on tylko zrealizowanych przez sprzedawcę zamówień.
Wpływ na LDR mają:
Wpływ na Late Dispatch Rate mają nie tylko działania samego sprzedawcy, ale też np. działania firmy kurierskiej, która nie wywiązuje się z określonych terminów dostaw. Również w tym przypadku Amazon najczęściej wysyła najpierw Performance Notification i czeka 72 godziny na odpowiedź sprzedawcy.
Ciekawostka: Order Defect Rate i Late Dispatch Rate są ze sobą powiązane. Jeśli klient nie otrzyma towaru na czas, to nie tylko wzrośnie LDR, ale też prawdopodobnie założy tzw. claim w AtoZ, który wpłynie negatywnie na statystyki ODR!
Zdarza Ci się pomylić przy wpisywaniu ceny albo sprzedawać towar, którego fizycznie nie masz na stanie, a następnie anulować zamówienie? Ten błąd może kosztować Cię blokadę konta!
Jeśli współczynnik anulowanych zamówień przekroczy 2,5% wszystkich zamówień, konto zostanie zablokowane. Tutaj, podobnie jak w dwóch wcześniej opisanych przypadkach, Amazon daje 72 godziny na przygotowanie planu działania i zaproponowanie wyjścia z sytuacji. Im bardziej precyzyjne będzie wyjaśnienie, tym lepiej!
Pozytywne recenzje zachęcają potencjalnych klientów do zakupów, ale tylko wtedy, kiedy są prawdziwe. Kupowanie recenzji to szybka droga do blokady konta bez żadnego ostrzeżenia!
Równie niemile widziane jest odsyłanie klientów do stron zewnętrznych. Takie zachowanie jest rozpatrywane w kategorii zniechęcania do zakupów przez platformę i skutkuje banem.
W jednym i w drugim przypadku blokada może zostać nałożona bez uprzedniego ostrzeżenia, może (ale nie musi) być widoczna w Policy Compliance jako „inne naruszenia” na koncie. Co w takiej sytuacji? Należy jak najszybciej zweryfikować wiadomości i sprawdzić, czy mogło dojść do naruszenia, na przykład poprzez zamieszczenie odnośnika do strony poza platformą.
Czy regularnie sprawdzasz wiadomości i pytania od klientów, odpowiadasz na nie i dbasz o spełnienie najwyższych standardów obsługi? Jeśli zdarza Ci się zignorować wiadomość, dotyczącą produktów niezgodnych z opisem lub powiadomień na temat uszkodzonych towarów, odbije się to negatywnie na Voice of the Customer (VOC). Wskaźniku pokazującym komentarze klientów na temat produktów.
Jeżeli długofalowo nie podejmujesz działań w kierunku poprawy jakości obsług, Amazon może zablokować konto. Koniecznie zadbaj o dobrą obsługę klienta i szybki kontakt!
Chociaż Amazon daje duże możliwości, to nie wszystko można sprzedawać na tej platformie.
Przykładami zakazanych produktów na Amazon są:
Uwaga! Na poszczególnych rynkach lista produktów niedozwolonych może wyglądać trochę inaczej. Przeanalizuj swoją ofertę dokładnie przed wejściem na nowy rynek.
W przypadku dozwolonych, ale niebezpiecznych artykułów, musisz zapewnić wysyłkę zgodnie ze wszystkimi obowiązującymi przepisami, regulacjami i zasadami Amazon. Dotyczy to m.in. baterii akumulatorowych czy materiałów namagnesowanych.
Jak widzisz, powodów możliwej blokady jest naprawdę sporo, ale większości z nich możesz uniknąć.
Blokada konta Amazon to przede wszystkim:
Zablokowane konto Amazon uniemożliwia prowadzenie sprzedaży, co przekłada się na straty finansowe. To także dużo stresu — nigdy nie wiadomo, czy konto uda się odblokować, ani kiedy to nastąpi!
Więcej o blokadach opowiada Damian Wiszowaty, CEO Gonito w webinarze GS1 Polska:
Czas potrzebny na odblokowanie konta Amazon zależny jest od stopnia skomplikowania sprawy. W niektórych przypadkach zajmie to zaledwie kilka godzin, w innych… nawet kilka miesięcy.
Najszybciej rozpatrywane są apelacje zgłoszone w momencie, gdy Amazon poprzez Performance Notification daje sprzedawcy 72 godziny na wyjaśnienie sprawy. Dotyczy to najczęściej blokad spowodowanych przez przekroczone Order Defect Rate (wskaźnik wadliwych zamówień), Late Dispatch Rate (wskaźnik opóźnionej wysyłki) i Valid Tracking Rate (wskaźnik przesyłek z prawidłowym numerem śledzenia). W większości przypadków czas oczekiwania na ściągnięcie blokady nie przekracza 2 godzin od wysłania planu działania, ale nie zawsze tak jest. Amazon może również poprosić o dodatkowe wyjaśnienia.
W przypadku niemożliwości potwierdzenia tożsamości sprzedawcy Amazon często wysyła powiadomienie z informacją, jakich dokumentów brakuje lub jakie błędy zostały popełnione. Na weryfikację masz 60 dni. Po przekroczeniu tego terminu zostanie nałożona blokada, a Amazon umożliwi przesłanie apelacji wraz ze skompletowanymi dokumentami do zakończenia procesu weryfikacji.
Blokada związana z błędnymi danymi karty kredytowej jest zdejmowana wtedy, kiedy poprawne dane zostaną skompletowane i przesłane. Zwykle nie zajmuje to więcej niż kilka dni. Amazon może jednak wymagać przesłania apelacji z wyjaśnieniem, dlaczego doszło do blokady i jak będziemy chcieli temu zapobiec w przyszłości.
Najbardziej surowo traktowane są blokady nałożone za naruszenie Policy Compliance. Obowiązkiem sprzedawcy jest udowodnienie, że nie chciał łamać zasad i tworzyć nieuczciwej konkurencji. Wymaga to skompletowania dokumentów i przygotowania wyjaśnień. Każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. W przypadku dobrej apelacji popartej dokumentacją odblokowanie konta może zająć nawet do kilku tygodni.
W przypadku Related Account zdjęcie blokady jest prawie niemożliwe, jeśli faktycznie sprzedawca ma dwa konta. Jeśli blokada została nałożona w wyniku błędu, to rozpatrzenie apelacji może trwać kilka dni.
Wielu sprzedawców popełnia poważny błąd przy próbie odpowiedzi na Performance Notification lub wysyłaniu apelacji. Przesłana do Amazon informacja powinna być kompletna i prawidłowo wypełniona już przy pierwszej próbie. Wysyłanie wiadomości typu „proszę o odblokowanie konta” czy dopytywanie o szczegóły blokady to prosta droga do tego, aby Amazon całkowicie zablokował dalszą możliwość odzyskania konta.
W takiej sytuacji odblokowanie może trwać nawet do kilku miesięcy – w zależności od tego ile nieprawidłowych apelacji zostało wysłanych. Jedyną drogą jest wtedy kontakt przez Support, co nie zawsze kończy się powodzeniem nawet wtedy, kiedy racja jest po stronie Sprzedawcy.
Uwaga! Jeśli Twoje konto sprzedawcy na Amazonie zostało zablokowane — nie otwieraj kolejnego konta na siebie, na kogoś bliskiego lub współpracowników. Konta zostaną zalokowane w krótkim czasie. W takiej sytuacji szanse na odzyskanie któregokolwiek z kont na Amazon spadają prawie do zera.
Niestety nie każde konto można odblokować. W przypadku jawnego złamania zasad regulaminu będzie to bardzo trudnym zadaniem, czasami wręcz niemożliwym.
Jawne naruszenia regulaminu obejmują:
”Pamiętaj, że Amazon zawiera dużo informacji – czytanie ze zrozumieniem, cierpliwość i odpowiednio zebrane wnioski dadzą Ci możliwość uniknięcia zarówno blokady konta, jak i listingów”.
Karolina
Head of Search & Rescue, Gonito
Stało się, konto zablokowane… i co dalej? Jak odblokować konto Amazon i czy można zrobić to samodzielnie?
Nic nie stoi na przeszkodzie ku temu, aby sprzedawca sam złożył apelację — wystarczy, że zweryfikujesz przyczynę, a następnie sporządzisz plan naprawczy przesyłając go w wyznaczonym do tego miejscu na platformie. Plan powinien zawierać opis błędów lub wykroczeń popełnionych przez sprzedawcę oraz listę działań, które zostaną podjęte, by można je było usunąć oraz uniknąć ich powtórzenia w przyszłości. Musi zawierać jak najwięcej szczegółowych informacji.
Pamiętaj o tym, że pisanie niepełnych informacji lub komunikatów typu „proszę o odblokowanie konta” to odbieranie sobie możliwości złożenia poprawnej apelacji!
Chcesz wiedzieć więcej? Obejrzyj webinar GS1 Polska z naszym ekspertem – Damianem Wiszowatym, CEO Gonito.
Warto zamiast „Czy mogę samodzielnie odblokować konto na Amazonie?” zadać sobie pytanie „Czy mam wiedzę, doświadczenie i czas potrzebny do skutecznego odblokowania konta na Amazonie?”
Jeśli nie masz doświadczenia w pisaniu apelacji w tej sprawie, będzie to czasochłonne wyzwanie i nie skończy się na jednej próbie. Zdarza się, że nawet profesjonalnie napisana apelacja, przygotowana przez osobę z doświadczeniem, wymaga poprawki.
Ważne! Jako sprzedawcy przysługują Ci zazwyczaj 3 próby odblokowania konta. Dlatego nie marnuj żadnej z tych szans na pisanie nieskutecznych apelacji, ponieważ po ich wykorzystaniu prawdopodobieństwo na sukces maleje i proces odblokowania staje się trudniejszy.
Warto polegać na doświadczeniu ekspertów, którzy zajmują się tym profesjonalnie i bedą w stanie odblokować Twoje konto szybko i skutecznie.
Zamiast zastanawiać się po fakcie, jak odblokować konto na Amazonie, staraj się unikać blokad. Przygotowaliśmy dla Ciebie kilka wskazówek, dzięki którym możesz ich uniknąć.
Blokada konta Amazon to spory problem dla sprzedawcy. Znajomość aktualnych zasad sprzedaży i ich przestrzeganie znacznie zmniejszają ryzyko blokady konta. Chociaż sytuacja, w której konto zostało zablokowane, nie zawsze oznacza ostateczne zakończenie sprzedaży, to z pewnością warto oszczędzić sobie nerwy i czas!
Stań się częścią społeczności, w której dzielimy się wiedzą oraz wymieniamy doświadczeniami i nowościami z rynku e-commerce. To głos sprzedawców oraz ekspertów od Amazon
